Con el fin de robustecer el sistema de protección de los derechos de los consumidores, ya sea por medio del fortalecimiento del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), aumento del monto de las multas, ámbito de actuación de las Asociaciones de Consumidores y modificaciones de normas de carácter adjetivo, se aprobó el proyecto de ley que pretende modificar la Ley N° 19.496. En estos momentos se encuentra en el Tribunal Constitucional, en espera de su promulgación, ya que la Cámara Nacional de Comercio impugnó algunas normas.

Esta modificación busca equiparar la asimetría existente entre proveedor y consumidor, insertando evidentes métodos disuasivos, velando por los derechos de estos últimos, frente a supuestos abusos que puedan cometer los primeros.

Las principales modificaciones son las siguientes:

1. Mayores facultades de las organizaciones para la defensa de los consumidores: se les faculta a ejecutar o celebrar actos y contratos civiles y mercantiles para el cumplimiento de sus objetivos. Lo anterior, seguido de prohibiciones de reparto de utilidades.

2. Fortalecimiento del rol del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac o Servicio). Se presenta al Sernac como un ente fortalecido, dotado de un poder de fiscalizar a los proveedores en el cumplimiento de la normativa de protección del consumidor. Ante la oposición o no colaboración de los fiscalizados, el Sernac podrá ingresar a inmuebles con auxilio de la fuerza pública, previa autorización del juzgado de policial local correspondiente. En caso de oposición de un fiscalizado así como su no colaboración, podría verse expuesto a la aplicación de una multa Se podrá aplicar al fiscalizado que se oponga o no colabore con una multa máxima de 750 UTM.

Se faculta a los directores regionales del Sernac para conocer dentro de un procedimiento administrativo sancionatorio, iniciado de oficio, o denuncia en caso de fallar las instancias de mediación o conciliación, posibles infracciones a la normativa que atenten en contra del interés individual de un consumidor. Al concluir el procedimiento, se pueden aplicar multas u otras medidas.

El director nacional del Sernac podrá interpretar administrativamente la normativa de protección del consumidor e impartir instrucciones de carácter general, incluyendo los criterios para determinar si una cláusula de un contrato de consumo es abusiva. Cualquier persona afectada por la dictación de normas o instrucciones de carácter general podrá reclamar de ilegalidad ante la Corte de Apelaciones de Santiago dentro de treinta días contados desde su publicación.

3. Aumento de cuantía de multas. El proyecto propone aumentar la cuantía de las multas reguladas en la Ley. Entre otras, respecto de infracciones que no tengan regulada una sanción especial, se aumenta la multa supletoria a 300 UTM (desde 50 UTM); la sanción supletoria por publicidad engañosa a 1500 UTM (desde 750 UTM) y la sanción por no rotulación y falsedad de la misma en 300 UTM (desde 5 a 50 UTM). Para la determinación del monto de las multas se agregan criterios y circunstancias modificatorias de responsabilidad, como atenuantes o agravantes, las que se deberán tener en consideración a la hora de determinar el monto de la multa.

4. Aumento del plazo de prescripción. El proyecto propone aumentar a dos años (desde seis meses) la prescripción de responsabilidad contravencional. Además, el cómputo del plazo se inicia desde el cese de la infracción; anteriormente, se computaba desde que se cometía el hecho infractor. Adicionalmente se hace expresa mención que las acciones civiles que deriven de la ley, prescribirán de acuerdo a lo establecido en el Código Civil o leyes especiales.

5. Prohibición de doble sanción. Si por aplicación de una legislación especial ya se sancionó al proveedor, no se podrá aplicar una nueva sanción por los mismos hechos por infracción a la normativa de protección al consumidor. Lo anterior sólo es aplicable si al momento de aplicar la sanción, se tomó en consideración la vulneración de derechos de los consumidores.

6. Competencia para casos de responsabilidad derivada de la ley. Tanto el Sernac como los Juzgados de Policía local serán competentes para conocer infracciones que atenten en contra del interés individual del consumidor, a elección de este último, ya sea en ante el órgano competente a su domicilio o al del proveedor. La prórroga de competencia por vía contractual se encuentra prohibida.

Los Juzgados de Policía Local serán competentes para conocer de la demanda de indemnización de perjuicios iniciada por el consumidor afectado por una infracción, siendo competente aquel que corresponda al domicilio del consumidor o proveedor, a elección del primero. En caso que con anterioridad el SERNAC haya determinado la existencia de una infracción, los hechos en que fundó su decisión no podrán ser alterados en el juicio llevado ante el juez de policía local.

7. Procedimiento administrativo sancionatorio. Este procedimiento tiene lugar ante el Sernac, y podrá iniciarse de oficio cuando aquél tome conocimiento de hechos constitutivos de infracción a la ley, o podrá iniciarse por denuncia.

8. Aumento de la indemnización de perjuicios que corresponde al consumidor. Se aumentará en un 25% si concurren las circunstancia agravantes de reincidencia del proveedor, o haber causado un daño patrimonial grave a los consumidores, o haber dañado su integridad física o psíquica o su dignidad, o haber puesto en riesgo la seguridad e integridad física de los consumidores o de la comunidad.

9. Procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso. Se crea un procedimiento nuevo, voluntario, a cargo de una subdirección especializada del SERNAC, con plazo máximo de tramitación de tres meses prorrogables por tres meses más.

Este procedimiento se inicia por resolución del Sernac, dictada de oficio, a solicitud del proveedor o denuncia fundada de asociación de consumidores. El Servicio no podrá iniciar este procedimiento una vez que se hayan ejercido acciones colectivas respecto de los mismos hechos y mientras éstas se encuentren pendientes. Asimismo, una vez iniciado el procedimiento, ni el Servicio ni quienes se encuentren legitimados para ello de conformidad a esta ley podrán ejercer acciones para proteger el interés colectivo o difuso de los consumidores respecto de los mismos hechos mientras el procedimiento se encuentre en tramitación.

10. Efectos universales del acuerdo adoptado en la mediación colectiva. Dicho acuerdo surtirá, los efectos de una transacción extrajudicial respecto de todos los consumidores potencialmente afectados, con excepción de aquéllos que hayan hecho valer sus derechos ante los tribunales con anterioridad, hayan suscrito avenimientos o transacciones de carácter individual con el proveedor o hayan efectuado reserva de sus acciones.

11. Daño moral en procedimiento de protección de interés colectivo o difuso. A diferencia de lo que ocurre hoy en día, el proyecto propone que el daño moral sea indemnizable en este tipo de procedimientos. En efecto, se faculta al juez que a establecer un monto mínimo común indemnizable por dicho concepto. En caso que un consumidor estimare que su afectación supera dicho monto mínimo podrá perseguir la diferencia en un juicio posterior para ese solo efecto.

Sobre el proyecto de ley

Por medio del Mensaje Presidencial N° 141-362 de 2 de junio de 2014, se comenzó a tramitar el proyecto de ley que pretende modificar la Ley N° 19.496 “Sobre protección de los derechos de los consumidores” y normas afines, mediante la regulación de herramientas disuasorias y formas eficaces de resolución de conflictos. Con fecha 24 de octubre del presente año, fue aprobado dicho proyecto en el Senado.