En la actualidad, los derechos del consumidor se encuentran reconocidos tanto por la Constitución Nacional en su artículo 42, como por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Esta ley, en su artículo 41 establece que la Secretaría de Comercio Interior será la autoridad nacional de aplicación, y que la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias actuarán como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control, vigilancia y juzgamiento. 

Seguidamente, se dispone que tanto la autoridad nacional de aplicación, como las autoridades locales podrán actuar concurrentemente en el control y vigilancia en el cumplimiento de la ley.

Frente a esta concurrencia de facultades nacionales y locales nos encontramos, en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, numerosos organismos encargados de aplicarla, con procedimientos y formalidades diferentes.  

¿Tienen todos estos mecanismos el mismo grado efectividad frente a la pretensión del consumidor? ¿Cuáles son las obligaciones que cada uno de ellos impone al proveedor?

A continuación, detallaré una breve descripción de cada una de las entidades que aplican la ley de Defensa del Consumidor en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos y sus principales características.

1. Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

Dentro del ámbito de la Subsecretaría de Comercio Interior dependiente de la Secretaría de Comercio- Ministerio de Producción, funciona la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor. Allí, el consumidor puede optar por canalizar su reclamo a través de dos vías:

(a) Sistema Nacional de Conciliación en las Relaciones de Consumo (COPREC).

Fue creado por la ley 26.993. Consiste en un sistema para solucionar conflictos de consumo, gratuito para el consumidor, cuyo monto reclamado no supere los 55 salarios mínimos vitales y móviles. 

El requirente puede formalizar el trámite completando un formulario a través del sitio web del sistema, eligiendo fecha de conciliación y adjuntando documentación respaldatoria.

En principio, la designación del conciliador se realiza a través de sorteo entre los conciliadores registrados en el Registro de Conciliación de Relaciones de Consumo (RENCCO), pero también existe la posibilidad de realizarlo en forma privada, elegido el conciliador por el consumidor o por acuerdo de partes. 

El proveedor tiene la obligación de asistir a las audiencias, y si no lo hace, deberá pagar en carácter de multa, el equivalente a un salario mínimo, vital y móvil. 

El plazo de conciliación no puede exceder de 30 días hábiles administrativos. 

Celebrada la o las audiencias de conciliación, las partes pueden arribar o no a un acuerdo. Si se arriba a un acuerdo, se someterá a homologación de la autoridad de aplicación, en cuyo caso la denunciada deberá pagar un honorario al conciliador cuyo monto se encuentra estipulado previamente. 

Si las partes no llegan a un acuerdo, el conciliador dejará constancia de ello en un acta, la cual remitirá a la autoridad de aplicación para su análisis. 

La autoridad de aplicación quedará facultada para realizar un análisis y comprobar si hubo o no infracción a la Ley de Defensa del Consumidor, y así imponer multa.

Por su parte el consumidor estará facultado para acudir a la Auditoría en las Relaciones de Consumo o a la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.  Se aclara que, como dos estos organismos no están creados aún, la vía para reclamar actualmente es la justicia ordinaria.

(b) Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC). 

Creado a través del decreto 276/98 P.E.N. y la Resolución Nº 212/98 S.I.C.y M., se lo define como procedimiento alternativo de resolución de conflictos, que debe ser previamente aceptado por la parte reclamada. 

El reclamante puede iniciar su reclamo vía web, por mail o personalmente ante el Ministerio de Producción.

Si la requerida está adherida al sistema de oferta pública, o acepta la competencia arbitral, se fijará audiencia conciliatoria. 

Si se llega a un acuerdo, se labrará un acta, caso contrario el Tribunal Arbitral tiene potestades para emitir un laudo vinculante. 

Todo el procedimiento se desarrolla dentro de un marco de confidencialidad, y se establece un plazo máximo de tramitación desde el inicio hasta el dictado del laudo (si no hubiere acuerdo) de 120 días hábiles. 

Además, el laudo que emite el Tribunal Arbitral tiene carácter de cosa juzgada, es decir que, frente a un incumplimiento, se puede requerir ejecución judicialmente.

Desde 2017, dentro de lo que es la órbita de la Dirección Nacional de Protección al Consumidor existe la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor un sistema único que permite ingresar reclamos vía web, que serán derivados a la jurisdicciones provinciales o al COPREC para el caso de la Ciudad de Buenos Aires.

2.  Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires. 

Es el organismo oficial de la Ciudad de Buenos Aires, cuya finalidad es asesorar y mediar en temas de consumo. 

Asesora, recibe denuncias en las diferentes sedes comunales del Gobierno de la Ciudad, así como también fiscaliza e impone sanciones frente a infracciones a la Ley de Defensa del Consumidor, todo ello dentro del procedimiento previsto por la Ley 757 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. 

Recibida una denuncia, se cita a la requerida a una audiencia de conciliación cuya asistencia es obligatoria bajo pena de aplicarse una multa por incomparecencia. 

Si se arriba a un acuerdo, se labra un acta dejándose constancia de ello y se homologa, caso contrario se enviará el caso a análisis jurídico a fin de que determine si hubo o no infracción a la Ley de Defensa del Consumidor, y consecuente aplicación de una sanción.

3.  Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires. 

Su creación fue dispuesta por la Constitución Autónoma de Buenos Aires de 1996.  Su función es la defensa y protección de los derechos humanos, individuales y sociales de los vecinos de la ciudad, la supervisión de las instituciones y funcionarios del Gobierno de la Ciudad, ejercer el contralor de las empresas de servicios públicos y la atención de los reclamos de los vecinos que sientas un menoscabo en sus derechos. 

Entre sus funciones, recibe denuncias de Defensa del Consumidor. Las denuncias pueden presentarse en forma telefónica, vía web, vía mail, personalmente, por correo postal o por fax.  

Recibida la denuncia, se le asigna un área de seguimiento y control quien verifica su competencia y realiza el análisis y la investigación del caso. Asimismo, la Defensoría tiene facultades para realizar investigaciones de oficio, o a pedido de parte.

4. Defensoría del Pueblo de la Nación. 

Se trata de un organismo independiente, que actúa en el marco de las facultades conferidas por la Constitución Nacional y la Ley 24.284. Actúa con plena con autonomía funcional, cuyo objeto es la defensa y protección de los derechos, garantías e intereses tutelados en la Constitución Nacional y las leyes, ante hechos, actos u omisiones de la administración y el control del ejercicio de las funciones administrativas públicas.

Ayuda a la solución de los problemas particulares planteados y puede actuar de oficio o a petición del interesado cualquier investigación conducente al esclarecimiento de los actos, hechos u omisiones de la administración pública nacional y sus agentes

El particular damnificado en sus derechos puede reclamar mediante una queja. 

Las quejas deben ser presentadas por escrito en el plazo máximo de un año calendario de ocurrido el hecho, acto u omisión motivo de la misma y será acompañada copia de la documentación respaldatoria.

Recibido el reclamo, se enviará una nota donde se informará el número de actuación y el área que llevará adelante el trámite.

El Defensor del Pueblo puede realizar advertencias, recomendaciones, recordatorios de sus deberes legales y funcionales, y propuesta para la adopción de nuevas medidas. En todos los casos, los responsables estarán obligados a responder por escrito en el término máximo de treinta (30) días. Realizadas las observaciones, si no hubo cambios, puede poner en conocimiento del ministro del área, o de la máxima autoridad de la entidad involucrada, los antecedentes del asunto y las recomendaciones propuestas.

5. Centro de Mediación Comunitaria.

Dependiente del Centro de Acceso a la Justicia (CAJ), es un procedimiento rápido, gratuito y voluntario cuya finalidad es brindar una solución rápida al conflicto y evitar llegar a una instancia judicial.

El mediador además de llevar adelante el procedimiento, escucha a las partes y trata de que vean la problemática desde otras perspectivas. 

El interesado debe completar un formulario de que se le entrega en los distintos Centros de Acceso a la Justicia. Se trata de llegar a un acuerdo dentro del marco del respeto mutuo y el entendimiento.

Concluyendo, y cómo se ha tratado de sintetizar en estas breves líneas, existe en la actualidad una multiplicidad de organismos administrativos encargados de velar por los derechos de los consumidores en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires, todos ellos con facultades y prerrogativas, en algunos casos disímiles, pero también y en la mayoría de ellos coincidentes.

Cabe destacar que cada uno de estos sistemas no es excluyente del otro, con lo cual, el consumidor en la actualidad podría iniciar su reclamo en simultáneo lo que puede generar soluciones disímiles entre los diferentes organismos, así como la punición excesiva de los proveedores.

De todos modos, la creación de la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor supone un avance en este sentido. Si bien, aún falta mucho para mejorar, a futuro permitirá evitar estas superposiciones, mayor comunicación, llevar registros y estadísticas.