La Resolución de la Secretaría de Comercio Interior 270/2020, que entrará en vigencia el 7 de marzo de 2021, incorporó al ordenamiento jurídico argentino la Resolución Grupo Mercado Común 37/2019, reglamentaria de la protección al consumidor en el comercio electrónico.

En los considerandos de la Resolución 270 se rememora que los Estados Parte signatarios del Tratado de Asunción oportunamente decidieron reglamentar el derecho del consumidor a la información en las transacciones comerciales efectuadas a través de Internet mediante la Resolución Grupo Mercado Común 21, del 8 de octubre de 2004, que estableció la obligación de los proveedores de brindar en los sitios de Internet información clara, precisa y fácilmente advertible sobre las características de los bienes y servicios ofrecidos como así también respecto de sus condiciones de comercialización.

Pero, siguen diciendo los considerandos, habida cuenta de que desde el dictado de la normativa referida trascurrieron más de quince (15) años y que en dicho período, por una parte se fueron produciendo en el mercado de consumo cambios tecnológicos de suma relevancia, que impactaron fuertemente en las transacciones del comercio electrónico y por otra parte, se registró un fuerte incremento de las transacciones realizados a través de las plataformas web y de la participación de los consumidores en este tipo de modalidades comerciales, el Grupo Mercado Común decidió actualizar y complementar los derechos de los consumidores en el comercio electrónico, mediante el dictado de la citada Resolución 37/2019.

Como justificación adicional de la medida, los considerandos de la Resolución SCI 270/2020 destacan que en esos quince (15) años se actualizaron las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor y se dictaron distintas recomendaciones en el plano internacional, entre ellas los criterios establecidos por la OCDE relativos a los derechos de los consumidores en la contratación electrónica; extremos que, entre otros, determinaron la necesidad y pertinencia de actualizar la normativa tutelar de los derechos de los consumidores en el comercio electrónico en el Mercado Común del Sur (MERCOSUR).

La norma asimismo recuerda que el artículo 42 de la Constitución Nacional establece que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno y que es deber de las autoridades proveer a la protección de esos derechos.

Y finalmente que, en el mismo sentido, la ley 24.240 dispone en su artículo 4º que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización, estableciendo un marco de información necesaria que el proveedor de bienes y servicios debe otorgar al consumidor para que este último pueda adoptar una decisión libre y debidamente fundada.

En ese marco, para garantizar a los consumidores, durante todo el proceso de la transacción, el derecho a información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso sobre el proveedor, el producto o servicio y la transacción realizada, la Resolución Grupo Mercado Común 37/2019 establece - entre otras obligaciones de los proveedores- que éstos deben poner a disposición de los consumidores, en su sitio web y demás medios electrónicos, en ubicación de fácil visualización y previo a la formalización del contrato, la siguiente información:

1. Nombre comercial y social del proveedor;
2. Dirección física y dirección electrónica del proveedor;
3. Correo electrónico de servicio de atención al consumidor;
4. Número de identificación tributaria del proveedor;
5. Identificación del fabricante, si corresponde;
6. Identificación de registros de los productos sujetos a regímenes de autorización previa, si corresponde;
7. Las características esenciales del producto o servicio, incluidos los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores;
8. El precio de los productos y servicios ofrecidos, incluidos los impuestos y una discriminación de cualquier costo adicional o accesorio, tales como costos de entrega o seguro;
9. Las modalidades de pago, detallando la cantidad de cuotas, su periodicidad y el costo financiero total de la operación, para el supuesto de ventas a plazo;
10. Los términos, condiciones y limitaciones de la oferta y la disponibilidad del producto o servicio;
11. Las condiciones a que se sujetan la garantía legal y/o contractual del producto o servicio; y
12. Cualquier otra condición o característica relevante del producto o servicio que deba ser de conocimiento de los consumidores.

Buena parte de la información requerida por la norma es corriente que obre en los sitios web de comercio electrónico más relevantes en Argentina.

Pero otra parte de la información ahora exigida no lo es. Y en algunos casos el incluirla requerirá de esfuerzos significativos, que no está claro que se justifiquen. En otros casos es al menos deseable – si no, indispensable - el dictado de normas complementarias para definir la información que debe ser brindada.

Me explico, por ejemplo, la identificación del fabricante, en los casos de proveedores – como los grandes supermercados y los comercios de artículos para el hogar y la construcción - que tienen en venta varios miles de ítems diferentes será, sin duda, un esfuerzo mayúsculo.

La información de los registros de productos sujetos a regímenes de autorización previa – por ejemplo, los alimentos – implicará asimismo la inversión de ingentes recursos humanos y materiales para ser informada en los sitios Web.

En ninguno de los dos casos ejemplificados precedentemente parecería que el supuesto beneficio del consumidor fuese mayor que el costo de poner a su disposición una información que, en general, es relativamente sencilla de conseguir para el interesado y en al menos en la mayor parte de los casos, de escasa relevancia para la decisión de la compra.

La discriminación de costos adicionales, aun de los especificados en la Resolución, excepto que se trate de su mera mención, es al menos compleja. Los costos de entrega, por ejemplo, muchas veces dependen de la distancia a la que deba enviarse la mercadería adquirida. ¿Bastará en el caso indicar el costo del envío por kilómetro?

Habida cuenta de que es difícil pensar que existan productos totalmente inocuos, para hacer posible el cumplimiento la obligación de informar sobre los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores debería – en mi opinión – limitarse esa obligación a la inclusión de las leyendas legales que sean obligatorias incluir en la publicidad de los productos o servicios en venta. Por ejemplo, en el caso de las bebidas alcohólicas, la obligación debería considerarse cumplida con la inclusión de las leyendas: BEBER CON MODERACIÓN. PROHIBIDA SU VENTA A MENORES DE 18 AÑOS.

También necesita ser acotada, mediante una resolución aclaratoria, la obligación de informar “Cualquier otra condición o característica relevante del producto o servicio que deba ser de conocimiento de los consumidores”, totalmente subjetiva y por ende de imposible cumplimiento.

Además de proporcionar la información reseñada precedentemente, el proveedor debe asegurar en su sitio web y demás medios electrónicos que utilice para el comercio electrónico un acceso fácil y de clara visibilidad a los términos de la contratación, asegurando que puedan ser leídos, guardados y/o almacenados por el consumidor de manera inalterable.

La reglamentación de los términos de contratación requiere que la redacción del contrato con el consumidor debe ser realizada en forma completa, clara y fácilmente legible, sin menciones, referencias o remisiones a textos o documentos que no se entreguen simultáneamente.

El proveedor debe adicionalmente presentar en su sitio web y demás medios electrónicos que utilice para el comercio electrónico un resumen del contrato antes de su formalización, enfatizando las cláusulas de mayor significancia para el consumidor, que al no aclararse cuales serían ellas hacen que esta obligación sea – por decir lo menos – de muy difícil cumplimiento sin una adecuada reglamentación.

Para la formalización del contrato, el proveedor debe otorgar al consumidor los medios técnicos para conocimiento y corrección de errores en la introducción de datos, antes de efectuar la transacción, norma que también merece una aclaración. Asimismo, debe proporcionar un mecanismo que posibilite la confirmación expresa de la decisión del consumidor de efectuar la transacción, de forma que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento.

El consumidor podrá ejercer su derecho de arrepentimiento o retracto en los plazos que establezca la normativa aplicable. [1]

Destacamos, finalmente, que en el marco del en el comercio electrónico el proveedor está obligado a proporcionar un servicio de atención de consultas y reclamos de los consumidores, que – conforme la Resolución en análisis – debe ser eficiente.

Creemos que la Resolución procura, en definitiva, brindar adecuada protección a los consumidores en la contratación electrónica. Pero creemos también que, sin el dictado de normas que la complementen para aclarar el alcance y, en algunos casos, posibilitar el cumplimiento del deber de información por parte de los proveedores corre el peligro de convertirse en una fuente de conflictos estériles, que en nada ayudarán al desarrollo de las relaciones comerciales entre proveedores y consumidores en el marco del cada vez más utilizado comercio electrónico.