Por Juan Carlos Trevisán Los clientes prefieren cada vez más los bufetes que cuentan con procesos adecuados a estándares de calidad. El cambio de cultura interna y los pasos necesarios para lograr la calificación. Existe una tradicional cultura que acepta que los abogados tienen una forma de trabajar y de relacionarse que se basa en su conocimiento jurídico, en su capacidad para crear lazos duraderos con sus clientes y en el resultado final de su asesoramiento. Si bien estos valores siempre serán importantes, y el resultado final exitoso es el buen fin buscado en la relación letrado-cliente, la progresiva complejidad de las estructuras empresarias y el cúmulo de trabajo de los estudios que llegan a ciertas dimensiones en su crecimiento hacen indispensable buscar las formas adecuadas para lograr esos mismos resultados con mayor eficiencia. Como reacción primera a estas necesidades, desde hace algún tiempo se puede observar que en los más importantes estudios comparten responsabilidades con los letrados, gerentes administrativos, contadores, especialistas en sistemas, formadores de imágenes, diseñadores gráficos y otros colaboradores cuyo expertise está claramente diferenciado del quehacer jurídico. Sin embargo, esa mayor estructura, si bien necesaria, ha recargado en muchos casos los tiempos y los trámites internos, lo que redunda en cierta pesadez y demora en la prestación del servicio. Esto ha dado lugar a que en los últimos años algunos estudios han entendido que al funcionamiento de su organización es posible adicionarle un importante valor agregado mediante la adecuación de sus procesos a estándares de calidad certificados por prestigiosas organizaciones especialistas en la materia, con la mira puesta especialmente en lograr la plena satisfacción del cliente, insertándose en el desarrollo de una mejora contínua en la prestación de sus servicios Decidir transitar este camino implica sin embargo un cambio de gran importancia en el funcionamiento de las organizaciones jurídicas, lo que no puede hacerse sin cumplir determinadas condiciones, pero como contrapartida se ha detectado una cada vez mayor valoración de los clientes a la prestación de servicios por estudios así organizados. No es aventurado señalar que en un futuro próximo esta forma de actuar será indispensable y se puede vaticinar que la misma será en poco tiempo una exigencia insoslayable de los clientes, especialmente las empresas, pues estos procesos, sobre la base de una rica y ya prolongada experiencia, permiten brindar mejores servicios con una óptima utilización del tiempo de ambas partes de la relación profesional. El primer paso a dar para una eventual certificación consiste en consensuar un importante cambio cultural interno que lleve a la organización y especialmente a sus cuadros directivos al convencimiento de la necesidad de una mejor implementación en la prestación de los servicios jurídicos a cargo del estudio. Es previsible que los cuadros más jóvenes de los estudios sean quienes con mayor entusiasmo apoyen estas iniciativas, por lo que el primer obstáculo a vencer será la posición de los viejos socios, portadores de una cultura –si bien históricamente exitosa– muy posiblemente sin proyecciones futuras para lograr los mismos resultados. Si no existe convencimiento y responsabilidad de la dirección para intentar este cambio, el proyecto está destinado al fracaso y los primeros que así lo considerarán serán los organismos certificantes, lo que abortará el intento desde su inicio. Si, en cambio, el equipo directivo del estudio apoya el proyecto, será necesaria también una intensa y capacitada transmisión del mismo a todos los integrantes de la organización explicando la conveniencia del proyecto a la totalidad de los estamentos que la integran, procurando obtener un compromiso cierto y razonado para participar en los cambios. Es previsible que si la organización se mete de lleno en estos proyectos, aquellos de sus integrantes que no los compartan, los minimicen o presten acuerdos solamente formales serán superados por la propia dinámica de los cambios, cualquiera fuere su nivel en el estudio, y tendrán que replantear su compromiso o su rol en la organización. ENTRENADOR. Una vez tomada la decisión es aconsejable contratar a un coach, experto en calidad, para que lidere el proceso, pues la falta de adecuados conocimientos sobre el tema y la absorción de los letrados por sus tareas diarias hacen sumamente difícil que socios o asociados del estudio puedan asumir ese rol. Lo dicho no implica que algunos de los integrantes de la organización –la experiencia nos dice que los más jóvenes del equipo directivo– sean los principales colaboradores del coach poniéndose al hombro el proceso. Una primera tarea consistirá en consensuar meditadamente cuáles son los objetivos de la organización, qué valores deben respetarse por todos sus integrantes, los actuales y los que vendrán, y cuál es la imagen del estudio que sus directivos tienen para un futuro en el mediano y largo plazo. Determinadas y asumidas estas pautas fundamentales, los integrantes del estudio deberán considerar con sentido crítico cada uno de los procesos que lleva adelante la organización, identificando cuáles de ellos deben considerarse claves y cómo deben instrumentarse las normas que los regulen y los cambios a producir. Esto debe dar lugar a la elaboración de manuales de calidad, determinantes de las políticas a implementar en este tema, y a manuales operativos que detallen minuciosamente los pasos a seguir en la actuación administrativa y profesional, que pauten desde la forma de atender las llamadas al estudio, la manera en que debe entrevistarse a un cliente nuevo, la organización de equipos para esa atención, los parámetros y manera para facturar, hasta la realización de evaluaciones internas a todos los integrantes del estudio, incluso a los más encumbrados. Fuente:www.fortuna.uol.com.ar