Por Matías Ferrari
Cerolini & Ferrari Abogados

En esta nota analizaremos el probable impacto que tendrá el sistema del COPREC en las empresas con fuerte exposición a consumidores como bancos, empresas de medicina prepaga, aseguradoras, compañías de telefonía celular y el canal retail, entre otros. Nuestro análisis será desde una perspectiva operativa y de gestión y no desde una pauta técnica -que ya comentamos en un artículo previo-.

En los últimos meses, el gobierno nacional ha hecho grandes esfuerzos por promocionar el nuevo sistema de conciliaciones previas en materia de relaciones de consumo (COPREC).

Dicho sistema es solamente una primera parte del esquema de tutela administrativo judicial contemplado en la Ley 26.993 que, aparte del COPREC, establece una segunda etapa de resolución con una suerte de Justicia administrativa en la persona de los Auditores en Relaciones de Consumo con facultades para resolver el reclamo del consumidor.

En tercer orden, se estableció la creación del fuero judicial para la relaciones de consumo, que probablemente sea la instancia que más tiempo y recursos demandará en su puesta en marcha.

En la actualidad, resulta un hecho público y bastante notorio la profusa promoción que está recibiendo este nuevo sistema de tutela de los derechos de los consumidores. A diario advertimos publicidad estatal en medios gráficos y audiovisuales promoviendo el uso por parte de los consumidores de las nuevas herramientas que se han puesto a su disposición.

Además, los medios de prensa se hacen bastante eco de las novedades vinculadas al nuevo sistema.

El lunes pasado, la Secretaría de Comercio de la Nación dio luz verde al COPREC a través del sitio www.consumoprotegido.gob.ar. Esta noticia también tuvo amplia repercusión en los medios.

A través de la referida página de Internet, cualquier consumidor del país (en una primera etapa, de CABA) puede ingresar sus reclamos sin necesidad de presentar un solo papel.

Ese constituye un cambio radical en cuanto a la dinámica previa de reclamos administrativos en los que las “bocas” de acceso al sistema de reclamos eran bastante más restringidas.

De tal manera, el acceso al sistema de reclamos administrativos requiere de registración por única vez y luego, para concretar el reclamo, la sola carga de un formulario online con la elección de un turno para tener la conciliación de consumo.

La suma de ambos factores (acceso y reclamo 100% online más amplia promoción del COPREC) nos llevan a pensar que es muy probable que los reclamos de los consumidores se incrementen en el transcurso del año.

En definitiva, pensamos que, para muchas empresas, ello resultará un desafío particularmente complejo dado que ya gestionan cientos de reclamos administrativos por mes en todo el país (con una fuerte concentración en CABA y Gran Buenos Aires). De este modo, una de las conclusiones que podemos anticipar sobre el novel sistema es que, del lado de las empresas, un aumento en la cantidad de reclamos implicará la necesidad de asignar más recursos humanos, logísticos y de gestión a fin de poder dar adecuada respuesta a este creciente fenómeno.