El 5 de septiembre de 2024 se publicó en el Boletín Oficial la Resolución N° 518/24 del Ente Nacional Regulador del Gas (“ENARGAS”), por la cual se aprobó el nuevo procedimiento de atención de consultas y reclamos de usuarios (el “Procedimiento”), como resultado del procedimiento de consulta pública dispuesto a esos efectos por su Resolución N° 640/23 y teniendo en consideración las reformas dispuestas por la Ley N° 27.742 (“Ley Bases”) en materia de procedimiento administrativo. 

Según lo resuelto, el Procedimiento pasará a integrar el texto ordenado de la Resolución N° 124/95 del ENARGAS, por la cual se aprobó un procedimiento sumarísimo y descentralizado para la formulación y resolución de reclamos por parte de usuarios del servicio público de distribución de gas natural.

A continuación, se sintetizan las principales novedades previstas por la nueva norma y el Procedimiento:

• Ámbito de aplicación del Procedimiento: los contactos que establezcan los usuarios, futuros usuarios o terceras personas con el ENARGAS serán calificados como consultas o reclamos según su contenido (si requiere información o aclaración o, en su defecto, denota una posible transgresión a la normativa o un error por parte de la prestadora).
• Procedimiento para la tramitación de consultas: recibida y registrada la consulta, su respuesta podrá ser brindada en forma directa o previa solicitud de información a la prestadora, según la complejidad del caso.
• Procedimiento para la tramitación de reclamos: la tramitación del reclamo exige que, primero, se lo haya planteado ante la prestadora (salvo en casos excepcionales fundados). Se prevé una instancia de traslado a la prestadora para que brinde una respuesta y, si ésta es considerada satisfactoria, le es comunicada al reclamante. Si el reclamante no plantea su disconformidad dentro de los 30 días corridos, se tendrá por aceptada la respuesta (salvo casos excepcionales que justifiquen un plazo mayor).
• Reclamos por emergencias o reclamos urgentes: en casos referidos a la ocurrencia de hechos que podrían poner en peligro la seguridad, se le da traslado inmediato a la prestadora para su urgente intervención (dentro de los 60 minutos). Además, se le otorga un plazo de hasta dos días hábiles para que informe al ENARGAS el alcance, las causas y las medidas adoptadas.
• Acuerdo entre las partes: se prevé que las partes puedan llegar a un acuerdo durante el trámite, el que deberá ser remitido al ENARGAS por la prestadora, para que le dé traslado al usuario. Si lo reconoce, y si éste se ajusta a la normativa y logra una justa composición de sus derechos, finaliza el reclamo.
• Medidas cautelares: si ENARGAS entiende que puede verosímilmente asistir razón al reclamante, podrá adoptar medidas cautelares teniendo en consideración la urgencia comprometida y la gravedad del daño emergente por la no adopción de tal medida. 
• Audiencia de conciliación: el ENARGAS podrá, a pedido de alguna de las partes, o de oficio, disponer la realización de una audiencia de conciliación. Si en este acto se llega a un acuerdo, éste será transcripto a un acta.
• Astreintes: el ENARGAS podrá disponer la aplicación de astreintes a favor del reclamante si, durante la tramitación del reclamo, la prestadora adopta una conducta reticente a cumplir alguna medida dispuesta o a responder a un requerimiento informativo.
• Resolución del reclamo: si durante el procedimiento las partes no arriban a una solución, el funcionario del ENARGAS a cargo de la gestión y el jefe de área competente de dicho organismo -o el titular de la delegación- emitirán una resolución respecto del reclamo disponiendo la solución del caso. 
• Impugnación de la resolución del reclamo: podrá ser recurrida ante la máxima autoridad del ENARGAS por vía jerárquica dentro de los 30 días hábiles administrativos, sin perjuicio de su eventual revisión judicial ulterior ante la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal.

Para acceder a la Resolución N° 518/24 del ENARGAS y el Procedimiento aprobado como anexo, haga clic aquí.

Por María Inés Corrá, Cristian Galansky, Marina Wagmaister y Morena Echegaray