Chatbot: utilidad   y característica

Hace un tiempo que la inteligencia artificial parece competir por el trabajo de los abogados. Quizás la amenaza más reciente parece ser el uso de chatbots para satisfacer gratuitamente demandas y necesidades de clientes que sin ellos recurran a un abogado-pagando. Doctores, es hora de prestarle atención al (delicado) asunto.

Qué es un chatbot? Es un programa de software online de inteligencia artificial capaz de simular una conversación con una persona, incluyendo en las  redes sociales. Su función es satisfacer la necesidad del cliente, a partir de preguntas y respuestas relacionadas con ella. La  “conversación” entre el humano y el software culmina cuando la máquina  encuentra lo que el humano deseaba y se lo proporciona. De ciencia ficción como parecen (¿se acuerdan de la película “Lucy”?, quizás sea un buen ejemplo para visualizar la cuestión)  no son nuevos, tienen casi cuarenta años, lo novedoso es cuán sofisticados se han vuelto, hasta el punto de imitar a los humanos tan bien que los están reemplazando en la interacción entre el cliente y una marca.

Llegó la competencia gratuita?

Ahora han desembarcado en el mercado de servicios jurídicos, ofreciendo asistencia  gratuita a los usuarios no sólo en  la celebración de contratos “a medida”, orientándose hacia los tipos  que más se ajustan a sus deseos y necesidades, sino en iniciar acciones y reclamos para los que de otro modo necesitarían el auxilio  de un profesional del derecho.  Algunos son especialmente persuasivos y dan la impresión de estar en contacto con un abogado experimentado en el área en consulta. Han desarrollado capacidades que les permiten escalar hasta un nivel  agresividad legal bastante alto, partiendo de una base más amable (¿reconocen el patrón?). De hecho, son abogados o paralegales los que brindan contenidos a estos  softwares, aunque uno puede legítimamente poner en duda este punto, sobre la base del anonimato de las fuentes y la falta de responsabilidad legal en caso de mala praxis con las que actúan estos programas.

Como por ejemplo el software Do Not Pay, lanzado por un desarrollador británico  de 18 años (!) que asiste gratuitamente a sus usuarios para apelar la aplicación de multas de tránsito. Descripto por su creador como el primer abogado robot, evitóa sus usuarios el pago de tres millones de libras en multas en pocos meses.  Luego, su creador desarrolló programas para reclamar cancelaciones o demoras en sus viajes aéreos, ayudar a los sin techo a solicitar ayuda estatal y ahora hasta para defenderse de la ola de persecución a los  inmigrantes que piden asilo político tras las acciones que se desataron en la UA del Presidente Trump para detener la inmigración ilegal.

A favor y en contra.

La llegada, o más bien el uso masivo de estas herramientas es inevitable, Internet no se borra, pero lo cierto es que su expansión  provoca reacciones diversas. Las favorables apuntan a que en determinados casos, la información legal al instante es crucial y el teléfono móvil, la única vía de acceso a esa información. Pero por otro lado, existen fundados reparos sobre la calidad del consejo y sobre todo, la exactitud de su encuadre cuando el usuario no está seguro en qué situación jurídica está. Sin mencionar el caso del cliente que acude al abogado porque ha recibido una carta documento redactada por otro abogado y apenas entiende el galimatías del letrado remitente. El consejo, en el mundo físico, viene después de leer y comprender adecuadamente la primera carta. Ese paso no existe en la plataforma, aún cuando puede argumentarse que  hay caminos alternativos para suplirlo. Por cierto, un libro de derecho online está igualmente al alcance de millones de usuarios, pero una cosa en describir el derecho y otra muy distinta brindar un consejo legal a partir del cual puede cambiar la vida de quien lo sigue.

Mientras que en casos como el del rechazo a una infracción de tránsito no parece haber mucho en juego, situaciones más complejas merecerían consejos más meditados. Aún así surgen reparos en la doctrina que no están, en mi criterio resueltos:

Un panorama de preguntas (aún) sin respuestas

En el caso de las industrias o actividades reguladas por disposiciones de orden público, las plataformas deberán cumplir con los standards que esa  regulación establece. Sin ir demasiado lejos, nuestra ley de protección de datos personales protege la seguridad y privacidad del titular del dato de  un modo restrictivo y particular en comparación con otros regímenes. Este punto se aplica a la recolección de data que la plataforma pudiese efectuar y a la transferencia de esa información hacia marcos más exigentes. Lo mismo es aplicaría a un eventual monitoreo de terceras partes sobre la información almacenada. Qué hay de los terceros que pueden acceder a ella  como proveedores de quien ofrece el servicio? Qué ocurre con el acceso de menores? Ya mencioné la cuestión de la falta  responsabilidad por consejos erróneos o incluso malintencionados (rogue chatbot). Hace poco uno de ellos, que no está orientado para el mercado de servicos legales, hizo comentarios inapropiados y sembró la confusión entre los usuarios. Otro recomendó productos de la competencia…

Conclusión

Ninguno de los reparos mencionados arriba son por cierto insalvables, pero no por ello no deben atenderse. La tecnología siempre va un paso delante de la Ley, que habrá que dictar para cada caso - o aplicar la existente por analogía. Mirar afuera, a ver como los otros países resuelven estas cuestiones, como siempre es útil. De todos modos, como dicen los tereapeutas, “es lo que hay” y habrá que conformarse a coexistir con estos abogados robot.