El 31 de marzo de 2022, la Superintendencia de Seguros de la Nación aprobó la Resolución 225/2022, que reinstaló el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAA) y que aprobó un nuevo "Manual operativo y de procedimientos para la tramitación de consultas y denuncias".

El DOAA fue creado en junio de 2011 a través de la Resolución SSN 35680 dictada por la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN). Se trataba de un órgano especializado que tenía como fin tutelar, promocionar y defender el derecho de los asegurados, tomadores de seguros, beneficiarios y/o derechohabientes. Esta Resolución aprobó también un “Manual operativo y de procedimientos para la tramitación de consultas y denuncias”.

La Resolución SSN 35680 también había establecido que cada entidad aseguradora debía poner en funcionamiento dentro de su ámbito de control el “Servicio de atención al asegurado” (SAA) y designar a un responsable que, en líneas generales, debía resolver los casos planteados por los clientes y ser el nexo entre la SSN y la compañía de seguros.

Sin embargo, en el 2018, la administración de ese entonces derogó el DOAA por entenderlo “complejo, ineficiente y obsoleto” (Resolución SSN 464). Así, las consultas y denuncias realizadas se canalizaban directamente ante la Gerencia de Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado. 

Vale recordar que, en aquel momento, la SSN había implementado el expediente electrónico y había puesto en marcha el proceso de modernización del Estado y digitalización de las actuaciones, lo que implicaba una reducción en los plazos de tramitación de los expedientes y apuntaba a dar respuesta a los requerimientos del asegurado y del mercado asegurador, en forma más rápida, transparente y de manera más eficiente. La Resolución 464/2018 mantuvo al SAA de las compañías de seguro.

Finalmente, el 31 de marzo, la Resolución SSN 464/2018 fue dejada sin efecto por medio de la Resolución SSN 225, que en sus considerandos establece que aquella "resulta insuficiente a los fines del proceso de fortalecimiento del rol del organismo ante la comunidad”. Con ese propósito, aprueba el nuevo “Manual operativo y de procedimientos para la tramitación de consultas y denuncias” que reinstaló al DOAA.

Las funciones del DOAA

La reapertura del DOAA busca reducir los plazos de contestación de consultas y tramitación de expedientes, eliminar cargas y costos innecesarios al asegurado, denunciante o consultante y dar respuesta a los requerimientos recibidos en forma rápida, transparente y eficaz.

Sus principales funciones serán recibir y dar respuesta a las consultas y denuncias de los asegurados. Las denuncias deberán ser sobre hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades aseguradoras y/o auxiliares de la actividad aseguradora y/o comercializadores no autorizados que importen presuntos incumplimientos a la normativa vigente en materia aseguradora o a sus intereses y/o derechos legalmente reconocidos derivados de los contratos de seguros.

El DOAA también actuará de oficio "cuando se observe un patrón de conducta y/o se verifiquen prácticas del mercado asegurador cuya operatoria importe un presunto incumplimiento a la normativa vigente en la materia".

Es importante destacar que la actuación del DOAA queda circunscripta al análisis de las prácticas y conductas denunciadas en relación con la normativa vigente. Según se aclara en la Resolución 225, no será competencia suya dirimir conflictos entre denunciante y denunciado, ni tampoco fijar indemnizaciones o retribuciones y/o expedirse sobre reclamos por daños y perjuicios que eventualmente formulen los denunciantes. Lo resuelto por el DOAA sobre las consultas y denuncias presentadas en ningún caso podrá ser objeto de los recursos previstos en la Ley 20091 y en el Decreto reglamentario de la Ley de Procedimientos Administrativos. 

Las denuncias deberán contar con ciertos requisitos mínimos de admisibilidad para ser recibidas en el DOAA. Al recibir una, el oficial a cargo dará traslado a la denunciada por el plazo de 10 días hábiles para que esta formule sus explicaciones, realice las alegaciones que considere pertinentes y acompañe la documentación respaldatoria correspondiente.

De considerarlo necesario, en cualquier instancia de la tramitación de la denuncia, el DOAA podrá requerir asesoramiento o intervención a las distintas áreas o gerencias del organismo para su mejor funcionamiento.

Si vence el plazo previsto para que la entidad aseguradora y/o auxiliares de la actividad aseguradora y/o comercializadores no autorizados formulen sus explicaciones o si hubieran omitido formular presentación o consideración alguna, el DOAA remitirá las actuaciones directamente a la Subgerencia de Sumarios de la Gerencia de Asuntos Jurídicos para que evalúe la iniciación del procedimiento sumarial previsto en la Ley 20091. 

Es importante destacar que el inicio de las actuaciones sumariales en cualquier instancia del procedimiento ante el DOAA importará para el denunciante el cese de su condición de parte.

El DOAA deberá analizar el caso planteado y podrá recopilar y procesar toda la información relativa a los reclamos (e incluso pedir información o documentación complementaria). Podrá disponer y/o arbitrar instancias de avenimiento entre las partes reclamantes y las entidades de seguros e intentará llegar a acuerdos entre ellas. Asimismo, podrá dar intervención en cualquier momento a la Gerencia de Asuntos Jurídicos para que analice y eventualmente instruya un sumario respecto de las presuntas infracciones, aun cuando las partes hubieran arribado a un acuerdo.

La Resolución 225 también mantiene en funcionamiento al SAA. Este deberá estar integrado, como mínimo, por un responsable titular y un suplente (este cargo nunca podrá quedar vacante). Deberán contar con poder suficiente otorgado por la entidad para atender los reclamos, denuncias y/o consultas de los tomadores, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, brindar las explicaciones pertinentes y resolver las cuestiones planteadas en un plazo razonable acorde a la complejidad del caso, el que no podrá exceder de los 10 días hábiles.

Por último, a partir del 1 de mayo las entidades aseguradoras deberán incluir en las condiciones particulares (o frente de póliza) la siguiente información: “La entidad aseguradora dispone de un Servicio de Atención al Asegurado. Por consultas o reclamos, comunicarse con (nombre y apellido del responsable y/o suplente del SAA). Sus datos de contacto se encuentran disponibles en la página web (dirección de la web de la entidad). En caso de que existiera un reclamo ante la entidad aseguradora y que el mismo no haya sido resuelto o haya sido desestimado, total o parcialmente, o que haya sido denegada su admisión, podrá comunicarse con la Superintendencia de Seguros de la Nación por teléfono al 0800-666-8400 o por correo electrónico a consultas@ssn.gob.ar”.

Por Pablo S. Cereijido y Agustina Harari