Con fecha 27 de agosto del corriente año se publicaron en el Boletín Oficial de la República Argentina dos Disposiciones de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor (DNDC, de aquí en más), dependiente de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Producción y Trabajo de la Nación que llevan, respectivamente, los números 663/2019 y 664/2019.

Así, por la primera de ellas, la autoridad nacional de aplicación en la materia “institucionaliza” dentro de su propio ámbito lo que ha dado en llamar la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, que“tendrá por finalidad promover y facilitar la interposición y el tratamiento de las quejas y los reclamos de los consumidores y usuarios a efecto de su tratamiento, con base en las previsiones de la Ley N° 24.240 y normas reglamentarias y sin perjuicio de las diversas modalidades previstas al efecto” (cfr. arts. 1 y 2 de la norma reseñada).

No puede soslayarse el predicamento que el derecho de los consumidores y usuarios fue ganando desde la sanción -primero- de la primigenia ley regulatoria (la 24.240, LDC) y su reglamentación, pasando por su reconocimiento en la Constitución reformada en el año 1994 (vgr. art. 42 de la ley fundamental) (1), las reformas a la ley liminar (p.ej.: la 26.361) y su incorporación al Código Civil y Comercial de la Nación a partir del 01/08/2015, en el Libro Tercero, Título III, regulando los contratos de consumo(2).

Por ello, no sería exagerado considerar que en la actualidad -y a la luz de la legislación comparada y la experiencia desarrollada en gran parte del llamado mundo occidental- la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios informa a los distintos institutos jurídicos contenidos en los plexos normativos, abarcando una variopinta gama de áreas de influencia.

En tal sentido, con la creacióndel Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) que funciona en el ámbito de la autoridad de aplicación nacional en la materia (Ley N° 26.993), se implementó un sistema a través del cual, entre otros, se canalizan los reclamos de los consumidores y usuarios para arbitrar los mecanismos de conciliación respectivos previsto en la misma norma, siendo ese instrumento legal el generador de la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, que actuará sin perjuicio de la intervención de las autoridades de aplicación locales de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias, de todas las jurisdicciones del país, para el tratamiento de los reclamos de los consumidores(3).

Fundado en el art. 43, a, de la mencionada ley 24.240(4), la dependencia oficial, en uso de sus “facultades y atribuciones para elaborar políticas tendientes a la efectiva defensa del consumidor” ha desarrollado la denominada Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor en el ámbito de la DNDC, “cuyo principal objetivo es facilitar la interposición de los reclamos de los consumidores y usuarios de todo el país a través de una plataforma electrónica, con la finalidad de que la autoridad nacional, en su carácter de administrador del sistema, pueda distribuir y asignar, conforme las competencias y las distintas jurisdicciones previstas en la ley, los reclamos a efectos de su tratamiento y eventual resolución”(5).

En los considerandos de la novel disposición se dice “Que, a tal efecto, se ha diseñado un sistema digitalizado y gratuito que le permite al consumidor que ha padecido un incumplimiento en su contratación de consumo, con toda facilidad, plantear su reclamo en la plataforma diseñada al tal efecto y agregar todo otro dato o documentación adicional atinente a su reclamo, a los fines de su tratamiento, en los términos de la Ley N° 24.240” (la cursiva nos pertenece).

El sistema le permitirá al consumidor “presentar su reclamo y continuar las instrucciones que se le suministran a efectos de tratar su queja y procurar una solución a la controversia planteada, sin perjuicio de los distintos canales de reclamos existentes a tal fin”.

Para ello, la regulación establece que la autoridad nacional ha realizado acuerdos con las jurisdicciones locales con competencia en la materia, para remitir electrónicamente los reclamos recibidos de los consumidores de todo el país, según la jurisdicción que debe intervenir en el reclamo en los términos delya mencionado art. 41 de la Ley N° 24.240, “a efectos de su recepción y tratamiento”.

Entre otras de sus misiones y funciones (cfr. art. 3° de la Disposición en comentario), en la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor “se concentra el objetivo de simplificar la iniciación de los reclamos de los consumidores y economizar los recursos de la Administración Pública Nacional, al mismo tiempo en que se profundiza la tutela constitucional de los consumidores”.

Además, el sistema permitirá a los fines estadísticos, registrar las quejas y los reclamos interpuestos por los consumidores, a “efectos de obtener y procesar información precisa sobre la problemática sectorial y general que afecta a las relaciones de consumo en el mercado, con la finalidad adicional, en su caso, de implementar las medidas necesarias para el tratamiento y la consideración de las problemáticas evidenciadas”.

También se señala como otra de sus finalidades, que “Con base en la información que se disponga, arbitrar la implementación de toda otra acción o medida que tenga por finalidad mejorar, en general, la protección de los consumidores y usuarios”.

Se prevé a los fines “de potenciar las actividades de la plataforma y del propio sistema”, la celebración de convenios de colaboración con distintos sectores de la sociedad civil y organismos públicos o privados.

La norma deriva, asimismo, de la Decisión Administrativa N° 289 de fecha 15 de abril de 2019 de la Jefatura de Gabinete de Ministros, que dispuso entre las responsabilidades de la DNDC, la de centralizar la recepción, registro y tratamiento de las inquietudes y denuncias de los consumidores o usuarios.

Finalmente, en su art. 5°, la Disposición invita a las provincias a adherir al régimen de la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor.

Por otro lado, por la segunda de las disposiciones señaladas en el primer párrafo de este trabajo, se “institucionaliza” en el ámbito de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, la Escuela Argentina de Educación en Consumo (E.A.E.C.) que tendrá por finalidad promover, desarrollar y facilitar la educación para el consumo en general, “a través del dictado de cursos de capacitación presenciales y a distancia, la realización de eventos y seminarios, el auspicio de jornadas relacionadas con la materia, la elaboración de material alusivo a la educación para el consumo y toda otra acción pertinente para el cumplimiento de los fines previstos en la normativa vigente, en materia de educativa para los consumidores”.

Esta normativa establece que la sede de la E.A.E.C. será en el radio de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y podrá disponer de sedes o filiales en todas las jurisdicciones del país (cfr. art. 4° de la disposición citada).

Tanto como la Disposición 663, la 664/19 se apoya en lo prescripto en el inc. a del art. 43 de la LDC, añadiendo que mediante el art. 60 de la Ley Nº 24.240 se establece que incumbe al Estado Nacional “la formulación de planes generales de educación para el consumo y su difusión pública, arbitrando las medidas necesarias para incluir dentro de los planes oficiales de educación inicial, primaria, media, terciaria y universitaria los preceptos y alcances de esta ley, así como también fomentar la creación y el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y usuarios y la participación de la comunidad en ellas, garantizando la implementación de programas destinados a aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situación desventajosa, tanto en zonas rurales como urbanas”.

En ese orden, el art. 61 del mismo cuerpo normativo postula que la formación del consumidor debe facilitar la comprensión y utilización de la información sobre temas inherentes al consumidor, orientarlo a prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la utilización de los servicios y para ayudarlo también a evaluar alternativas y a emplear los recursos de manera eficiente(6).

En el art. 3° se dispone que “Son misiones y funciones específicas de la Escuela Argentina de Educación en Consumo (E.A.E.C.): a) El diseño e implementación de proyectos y programas de capacitación y educación relacionados con la protección del consumidor; b) El diseño y la implementación de una plataforma para el dictado de cursos de capacitación y educación para el consumo de alcance nacional e internacional; c) La formación de una Red de Formadores en Derecho del Consumidor, como herramienta de formación y para multiplicar los agentes capacitados en la materia y; d) La implementación de toda otra acción o medida que tenga por finalidad el cumplimiento de sus misiones y funciones específicas”.

En los considerandos de la medida se ha fijado que “se ha diseñado un ámbito que promueve proyectos y programas de capacitacióncontemplando, en esta etapa inicial, cursos de formación virtual, los cuales se dictan a través de la Plataforma del Ministerio de Producción y Trabajo; y se impulsa el desarrollo de una Red Federal de Formadores en Derechos del Consumidor, con los fines de transmitir y multiplicar los contenidos de las capacitaciones en todas las provincias del país”.

Por el art. 6° de la Disposición bajo análisis, la DNDC decidió crear un Consejo Asesor de la E.A.E.C., “que estará integrado conforme lo prevea las normas de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, por Asociaciones de Consumidores, Cámaras Empresarias, el Consejo Federal del Consumo (COFEDEC) y Facultades y/o Institutos Académicos, que tendrá por finalidad realizar tareas de consultoría, colaborar con la Escuela Argentina de Educación en Consumo (E.A.E.C.) en todo lo atinente al dictado de cursos de educación y capacitación para el consumo, así como analizar la viabilidad de proyectos o la implementación de distintas acciones que tengan por finalidad la educación para el consumo. Dichas funciones serán realizadas ad-honorem por parte de los integrantes del Consejo Asesor”, el que sobresale por la pluralidad de opiniones buscadas.

Cabe recordar que mediante el dictado de la Resolución N° 464 de fecha 15 de junio de 2017 de la ex Secretaría de Comercio Interior del ex Ministerio de Producción, se institucionalizó el Consejo Federal del Consumo (COFEDEC), ámbito de encuentro de todas las autoridades de aplicación de la Ley N° 24.240 del país “para el intercambio de información y la formulación de políticas públicas para la promoción y defensa de los derechos de los consumidores en general”, de allí lo relevante de su integración al referido Consejo Asesor de la E.A.E.C..

Por último, la nueva estructura conformada contará para su funcionamiento con los recursos que regularmente se le destinen del presupuesto por parte de la autoridad de aplicación, el porcentaje de las multas aplicadas por infracciones a la LDC y normas complementarias previsto en el art. 47 de dicha ley(7), con afectación específica para la educación en consumo, y toda donación o legado que reciba la DNDC para tal fin, y que resulte procedente en los términos de la Ley N° 24.240.