La recepción de los consumidores hipervulnerables en la Resolución 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior
Por Jorge C. Resqui Pizarro
Resqui Pizarro-Recasens Siches & Asociados

I.- Proemio

 

La Secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación emitió con fecha 27/05/2020 (publicada en el Boletín Oficial de la República Argentina N° 34.391 al día siguiente) la Resolución 139/2020 por la que se determina que “se consideran consumidores hipervulnerables, a aquellos consumidores que sean personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores”, esto a los fines de lo prescripto en el art. 1° de la ley de Defensa del Consumidor (1).

 

Además, la novísima normativa indica que “podrán ser considerados consumidores hipervulnerables las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos comprendidos en el presente artículo”.

 

En efecto, la norma en examen hace hincapié en un concepto muy en boga en los últimos tiempos cual es el de consumidor hipervulnerable.

 

II.- Consumidor hipervulnerable: su definición en la doctrina, la legislación argentina, la comparada y en el anteproyecto de reforma de la ley de defensa del consumidor

 

Ahora bien, ¿que significa ser un consumidor con esa caracterización? La vulnerabilidad se manifiesta en diferentes aspectos, que pueden darse en un plano jurídico, socioeconómico, técnico, psicológico, biológico y político. Si bien podemos afirmar que todos los consumidores (por su hiposuficiencia natural ante el proveedor profesional) son de por sí vulnerables, algunos de ellos lo son más.

 

A la vulnerabilidad de ser consumidor se le adiciona otra vulnerabilidad, por caso ser niño, niña o adolescente, persona con discapacidad o enfermedades, turista, migrante o por cuestiones de género, entre muchas otras. Estos serían los considerados hipervulnerables.

 

Así, una parte de la doctrina, partiendo de los presupuestos suprareferidos, clasifica, en el ámbito interno, a estos subconsumidores como hipervulnerables.

 

Esta hipervulnerabilidad estaría asociada a una situación social, fáctica y objetiva, que agrava la vulnerabilidad de la persona física consumidora, por circunstancias personales aparentes o conocidas por el proveedor. Además, sería especial esta situación de hipervulnerabilidad si, condicionada a una situación personal del consumidor, sea permanente, como por ejemplo una incapacidad, o temporaria, como una enfermedad, la edad, el embarazo o el analfabetismo. O en los supuestos de las mujeres o personas de identidad transgénero.

 

En otro orden, la protección del consumidor abarca la garantía de una norma mínima de seguridad y adecuación de los servicios y productos, nacionales o importados, comercializados en los mercados abiertos del presente. Ante estos escenarios, las respuestas jurídicas para las relaciones de consumo transfronterizas deben provenir de los ámbitos regionales e internacionales, propendiendo a la protección del llamado consumidor transfronterizo, que bien puede ser tenido como hipervulnerable.

 

En nuestra opinión, así las cosas, ante la ampliación significativa del concepto de consumidor de acuerdo a la evolución del propio derecho nacional, a punto tal que es perfectamente válido considerar que una pequeña o mediana empresa puede ser consumidora, en este contexto es dificultoso resistir la idea que, conforme surge natural del actual Código Civil y Comercial de la Nación (de aquí en adelante, CCyCN), un inquilino que alquila una casa o departamento para vivienda (y, por qué no, un pequeño comerciante que loca un local único para explotar su actividad) es naturalmente un consumidor, en el concepto actual del término. En ese sentido, debería, por un lado, excluirse de la calidad de consumidor inquilino, a las empresas de importantes dimensiones atento a que ellas disponen o tienen capacidad para contar con los más variados y suficientes recursos de variada índole para encarar sus contrataciones desde una posición de negociación suficientemente sólida.

 

Y desde el punto de vista del análisis del proveedor, debería excluirse de ser considerado tal, un locador que alquile su inmueble por una única vez, con carácter excepcional –ya que si fuera “ocasional” seguiría estando alcanzado por el art. 2 de la Ley de Defensa del Consumidor (24.240 y sus modificatorias)- y sin haber publicitado el inmueble con intermediación de una inmobiliaria. Supuesto casi inexistente, ya que la enorme mayoría, por no decir la totalidad de los locadores en nuestro país, son personas físicas o jurídicas  que alquilan sus inmuebles de modo permanente. Dicho con otras palabras, que tienen bienes inmuebles para destinarlos a la locación. En términos de la LCD: “Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de (...) comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios (...)” (cfr. art. 2, cit.).

 

Similar trato, entendemos, debería propinarse a los consumidores que suscriben los contratos de adhesión que hoy en día existen en el marco de fideicomisos inmobiliarios y/o grandes urbanizaciones.

 

Por otra parte, existen aquellos que pugnan por el reconocimiento de la existencia de consumidores “doblemente vulnerables” a las prácticas del mercado de consumo, encontrándose, en estas circunstancias, el consumidor-niño, el consumidor-anciano, el consumidor-analfabeto y el consumidor-enfermo, quienes presentan un nivel de fragilidad más  acentuado ante la falta de discernimiento (niños), percepción (ancianos), información (analfabetos) o ante el estado de necesidad en el que se encuentran (enfermos),  tornándose, por lo tanto, más susceptibles a determinados llamados publicitarios.

 

En otras palabras, la doctrina coincide, bajo distintas designaciones, que los ancianos, niños, adolescentes, analfabetos y discapacitados, entre otros, forman parte de un mismo subgrupo de consumidores, que necesita un refuerzo en la tutela del Estado, en virtud de su especial fragilidad(2).

 

En este sentido, en nuestra República, el art. 60 de la Ley de Defensa del Consumidor(3), menciona consumidores en situación desventajosa, para los cuales deben ser implementados programas especiales de educación para el consumo.

 

De igual modo, la Ley de Servicios de Comunicación Audiovisual, 26.522, en su art. 17(4), se refiere a las funciones de control del Consejo Asesor de la Comunicación Audiovisual y la Infancia, respecto a la publicidad e información dirigida a niños y adolescentes y, en el art. 70(5), dispone que la programación de los servicios audiovisuales deberá evitar contenidos que inciten tratos discriminatorios y comportamientos perjudiciales para niños, adolescentes y discapacitados, entre otros vulnerables.

 

Otra muestra de lo que estamos tratando es la Comunicación “A” 5460 del Banco Central de la República Argentina (BCRA) de Protección de Usuarios de Servicios Financieros respecto a sujetos de atención prioritaria y medidas positivas en favor de usuarios con discapacidad.

 

El CCyCN, por su lado, en el art. 1097(6), al disponer sobre el trato digno determina que los proveedores deben garantizar condiciones de dignidad a los consumidores, con base en los criterios acogidos en los tratados de derechos humanos, debiendo, por lo tanto, abstenerse de adoptar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Seguidamente, el art. 1098(7) aborda el trato equitativo y no discriminatorio, haciendo menciónala prohibición del establecimiento de diferencias, por parte del proveedor, basadas en la nacionalidad de los consumidores. 

 

Comparativamente, el señero Código de Defensa del Consumidor brasileño (ley N° 8.078/90, D.O.U.: 12/09/1990) consolida la noción de vulnerabilidad agravada, para las relaciones de consumo internas, cuando se refiere a los niños (art. 37, párrafo 2º)(8) y a la fragilidad derivada de la edad, salud, conocimiento o condición social de algunos consumidores(art. 39, IV),(9) respecto a la prohibición de la práctica de la publicidad abusiva o engañosa.

 

Bolivia prevé en el art. 15 de la ley 453 de 2013, “General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores”, la “Información para personas vulnerables”, y la legislación de El Salvador, respecto a las personas con discapacidad, o la de Colombia, respecto a los niños, niñas y adolescentes, atienden la cuestión.

 

El art. 5, apartado 3, de la Directiva 2005/29/CE sobre prácticas desleales y abusivas, también se adentra en la categoría en examen. Así dispone ese texto, que “Las prácticas comerciales que puedan distorsionar de manera sustancial, en un sentido que el comerciante pueda prever razonablemente, el comportamiento económico únicamente de un grupo claramente identificable de consumidores especialmente vulnerables a dichas prácticas o al producto al que se refieran, por padecer estos últimos una dolencia física o un trastorno mental o por su edad o su credulidad, deberán evaluarse desde la perspectiva del miembro medio de ese grupo”.

 

Diversas leyes españolas se han ocupado del tema. Entre ellas, la ley 11/1998 de protección de los consumidores de la Comunidad Autónoma de Madrid, en su art. 4°, dispone, en el apartado primero que “Los colectivos de consumidores que se encuentren en situación de inferioridad, desprotección o discapacidad por razón de su edad, origen o condición serán objeto de atención prioritaria en las actuaciones que desarrollen las Administraciones Públicas de la Comunidad de Madrid”.

 

En tanto, las Directrices de Naciones Unidas de Protección al Consumidor, modificadas en 2015 así como las 100 Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad son prístinas manifestaciones de amparar necesidades de protección del sujeto de derecho, ya sea por su condición personal o por la situación específica en que se encuentre.

 

En esta inteligencia, el Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor (de aquí en más ALDC), que se encuentra en debate, contempla a los Consumidores hipervulnerables o en situación de hipervulnerabilidad.

 

Según explica Urrutia (10), “Este concepto de consumidor hipervulnerable se basa: a) en la noción de vulnerabilidad endógena y hace referencia a un grupo heterogéneo compuesto por aquellas personas consideradas de forma permanente como tales por razón de su discapacidad mental, física o psicológica, su edad, su credulidad o su género, y, b) además, incluye a los consumidores en una situación de vulnerabilidad, es decir, los consumidores que se encuentren en un estado de impotencia temporal derivada de una brecha entre su estado y sus características individuales, por una parte, y su entorno externo, por otra parte, teniendo en cuenta criterios tales como la educación, la situación social y financiera (por ejemplo, el endeudamiento excesivo), el acceso a Internet, etc.; considerando, asimismo, que todos los consumidores, en algún momento de su vida, pueden pasar a ser vulnerables debido a factores externos y a sus interacciones con el mercado. La incorporación expresa de esta categoría, por un lado, visibiliza a estos consumidores llamados hipervulnerables o en situaciones de hipervulnerabilidad; y, por el otro, tutela de manera especial a estos consumidores, acentuando el principio protectorio en los casos de colectivos sociales afectados por una vulnerabilidad agravada”.

 

La protección del consumidor hipervulnerable, como hemos visto, encuentra protección en el plexo normativo nacional consumeril, dado que las normas y principios especiales de la materia deben ser interpretados de manera integral, sistémica y de conformidad al “diálogo de fuentes” que impone el CCyCN, con especial referencia a los derechos humanos (art. 75 inc. 22, CN, arts. 1, 2 y 3 del CCyCN), y a los principios protectorio(art. 42 CN y art. 1094 del CCyCN) y de interpretación más favorable al consumidor(arts. 3, 25 y 37 de la LDC; arts. 7, 1094 y 1095 del CCyCN). De este modo, la doctrina del diálogo de las fuentes y la armonización de los derechos fundamentales en danza, permite entender que los consumidores hipervulnerables gozan de una tutela reforzada en el derecho vigente. También esto debe cadenciarse con los tratados internacionales de Derechos Humanos como la Convención sobre la Eliminación de todas las  Formas de Discriminación contra la Mujer(CEDAW)(ley 23179), la Convención sobre los Derechos del Niño (ley 23.849), la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (ley 26.378) y la Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores (ley 27.360).

 

El ALDC, es dable destacar, en consonancia con la Constitución Nacional, los Tratados de Derechos Humanos (cfr. art. 75, inc. 22, CN) y el CCyCN, de corte humanista, recepciona la tutela reforzada de los hipervulnerables.

 

Halla antecedentes, también, en las 100 Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad, numeral 3(11).

 

El art. 3 del Anteproyecto, constituye una norma general que irradia sus efectos a otras normas particulares. La disposición preceptúa que “el principio de protección del consumidor se acentúa tratándose de colectivos sociales hipervulnerables. En tales supuestos, en el marco de la relación de consumo, la educación, la salud, la información, el trato equitativo y digno y la seguridad deben ser especialmente garantizados”.

 

Recordemos, pues, que el principio protectorio es el fundamento principal del Derecho del Consumidor y constituye la regla axiológica más importante ala hora de la interpretación y aplicación del Derecho(12).

 

En el punto 6 del art. 5 ubicado en la Sección dedicada a Principios se establece una enumeración meramente ejemplificativa respecto de qué sujetos son considerados hipervulnerables. De esta forma, dicha norma dispone que “el sistema de protección del consumidor protege especialmente a colectivos sociales afectados por una vulnerabilidad agravada, derivada de circunstancias especiales, en particular, niñas, niños y adolescentes, personas mayores, enfermas o con discapacidad, entre otras”.

 

El carácter enunciativo de la disposición surge con claridad tanto de la expresión “entre otras” que finaliza la norma como de la referencia a que se tienen en cuenta “en particular” dichas categorías de personas pero sin excluir otras. Por ello, si de las circunstancias especiales un sujeto distinto a los enumerados ostenta una vulnerabilidad agravada será merecedor de una tutela especial(13).

 

En otro costado, la acentuación de la obligación de informarse verifica en el punto 1 del proyectado art. 13, ubicado en la sección correspondiente al deber de información establece que “la información debe ser proporcionada de manera fácilmente accesible para el consumidor, mediante mecanismos apropiados para su adecuada comprensión, especialmente en el caso de consumidores hipervulnerables, cuando tal situación sea conocida o deba serlo por el proveedor o resulte evidente en función de las circunstancias que conformen el contexto de la relación de consumo”.

 

Añadidos al principio de protección especial para situaciones de hipervulnerabilidad, en el reseñado ALDC se enumeran otros principios rectores propios del derecho del consumidor en clara referencia a la tutela del consumidor frente al mercado. Por ejemplo, el art. 19: Ámbito de aplicación. Las disposiciones de esta Sección son aplicables a todas las personas expuestas a prácticas abusivas o ilícitas, determinables o no, indicadas en el artículo 2°.En cumplimiento de las exigencias emergentes de los Tratados de Derechos Humanos, la protección de la hipervulnerabilidad reviste especial significación en este ámbito”.

 

Paralelamente, el Anteproyecto incluye normas específicas sobre el trato digno en la atención al consumidor o usuario, disponiendo que deberá ser adecuada a las condiciones de vulnerabilidad o hipervulnerabilidad (art. 23); y sobre la atención prioritaria en casos de mujeres embarazadas, personas con discapacidad, mayores, acompañadas con niños o niñas de escasa edad, o con dificultad de desplazamiento o movilidad (art. 24), en línea con el precedente “Machinandiarena”(14).

 

En lo relativo a la integración del contrato de consumo, el art. 37 dispone que “el juez deberá ponderar especialmente en las diferentes etapas del contrato de consumo y para su integración a los principios de respeto de la dignidad de la persona humana, buena fe, confianza, ejercicio regular de un derecho y orden público de protección, entre otros. En condiciones de hipervulnerabilidad del consumidor, cabe acentuar lo aquí previsto”.

 

En lo particular, incorpora dos normas que se refieren a la tutela reforzada en casos de identidad de género; así, en el capítulo cuarto de “Publicidad”, se incorpora una norma complementaria del artículo 1101 CCyCN(15), sobre publicidad abusiva (art. 45), y otra sobre el control del contenido del contrato, mediante la cual se dispone que se tendrán por no convenidas las cláusulas que infrinjan o posibiliten la violación de reglas y principios que protegen la identidad de género(art. 47, ap. 8).

 

Y en relación al crédito para el consumo y la tutela frente al sobre  endeudamiento del consumidor, el ALDC dispone en el marco de las políticas de protección, programas especiales para colectivos hipervulnerables (art. 80 de la iniciativa).

 

La proyectada norma estipula que “deberán implementarse programas especiales destinados a la tutela de aquellos colectivos que, por las características particulares de la operatoria, se encuentran en situación de hipervulnerabilidad”.

 

Se entiende que, entre otras, las razones por las cuales se estableció una regla especial en la materia es porque en la realidad social se suelen otorgar créditos a personas mayores produciendo su sobreendeudamiento y ocasionando el embargo total de sus beneficios jubilatorios.

 

Al respecto, en un caso se ha ordenado el cese de deducciones por el pago de obligaciones dinerarias sobre el haber previsional que supere el porcentaje máximo establecido en el art. 14 de la ley 24.241. Dicha medida cautelar se ordenó sin prestar contracautela, teniendo especialmente en cuenta la condición de la actora de persona mayor conforme los términos de la Convención Interamericana sobre Derechos Humanos de las Personas Mayores (vgr. art. 2)(16).

 

En definitiva, “Se trata de una caracterización muy amplia, que busca captar las múltiples y heterogéneas causas de hipervulnerabilidad del consumidor, dando cuenta por tanto de aquellas condiciones inherentes a cualidades personales del individuo (discapacidad, edad, género), como así también a situaciones temporarias y circunstancias derivadasde la conjugación de condiciones personales del consumidor y factores externos”(17).

 

Como es sabido, nuestra Constitución Nacional reconoce implícitamente que determinados sujetos, por su especial vulnerabilidad resultan merecedores de una tutela particular. En este sentido, el art. 75, inc. 23, dispone que “Corresponde al Congreso: ...23. Legislar y promover medidas de acción positiva que garanticen la igualdad real de oportunidades y de trato, y el pleno goce y ejercicio de los derechos reconocidos por esta Constitución y por los tratados internacionales vigentes sobre derechos humanos, en particular respecto de los niños, las mujeres, los ancianos y las personas con discapacidad”. Vale decir, la norma constitucional manda a redoblar los esfuerzos respecto de los mencionados sujetos pues reconoce la especial debilidad jurídica que padecen.

 

Al respecto cabe señalar que, ni en el estatuto de defensa de consumidor ni en el título respectivo del CCyCN se efectúan distinciones entre consumidores en general y subconsumidores en particular. Sin embargo, este escollo puede superarse a través del diálogo de fuentes, el cual permite conceder una protección reforzada a determinados sujetos que ostenten el carácter de consumidores especialmente vulnerables(18).

 

Indudablemente, cualquier esfuerzo legislativo – sin pretender ahondar en un análisis exhaustivo del ALDC, con el que tenemos severas diferencias en varios tópicos y podríamos poner en crisis si implica un avance notorio en la función eminentemente tuitiva del microsistema consumeril – debería dirigirse a colocar énfasis en su función preventiva, en cuánto al derecho de daños en general (arts. 1708 y 1710 a 1715 del CCyCN), y del consumidor hipervulnerable en especial (art. 42, CN y art. 52, LDC)(19).

 

III.- La Resolución 139/2020

 

Sin perjuicio que resulta, a primera vista, al menos cuestionable que una resolución (acto administrativo de rango menor a un decreto) pueda “reglamentar” un artículo de una ley (en el caso, el art. 1° de la ley 24.240 y sus modificaciones ulteriores) - exégesis que amerita un nuevo trabajo y tampoco es el objeto de presente - lo cierto es que la medida avanza, como intentamos ensayar supra, en la descripción y protección de un subgrupo de consumidores que se encontrarían en una situación de vulnerabilidad aun más extensa que la que influye sobre la generalidad de los consumidores y usuarios.

 

Así es que se entenderá que estaremos en un supuesto de consumidor hipervulnerable cuando éste sea persona humana y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores. Además indica que podrán ser considerados consumidores hipervulnerables las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos recién mencionados.

 

La Resolución además indica diversas condiciones que podrán constituir causas de hipervulnerabilidad, enumeración que no es taxativa. Entre ellas se destacan reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes; ser personas pertenecientes al colectivo LGBT+; ser personas mayores de 70 años; ser personas con discapacidad; la condición de persona migrante o turista; la pertenencia a comunidades de pueblos originarios; ruralidad; residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453;situaciones de vulnerabilidad socio-económica acreditada por alguno de los siguientes requisitos: 1) Ser Jubilado/a o Pensionado/a o Trabajador/a en Relación de Dependencia que perciba una remuneración bruta menor o igual a dos (2) Salarios Mínimos Vitales y Móviles;2) Ser Monotributista inscripto en una categoría cuyo ingreso anual mensualizado no supere en dos (2) veces el Salario Mínimo Vital y Móvil;3) Ser Beneficiario/a de una Pensión No Contributiva y percibir ingresos mensuales brutos no superiores a dos (2)veces el Salario Mínimo Vital y Móvil;4) Ser baneficiario/a de la Asignación por Embarazo para Protección Social o la Asignación Universal por Hijo para Protección Social;5) Estar inscripto/a en el Régimen de Monotributo Social;6) Estar incorporado/a en el Régimen Especial de Seguridad Social para empleados del Servicio Doméstico (Ley26.844);7) Estar percibiendo el seguro de desempleo;8) Ser titular de una Pensión Vitalicia a Veteranos de Guerra del Atlántico Sur (Ley N° 23.848) (cfr. art. 2° de la normativa).

 

Por el art. 3° de la Resolución se encomienda a la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación que arbitre las medidas que crea necesarias para la implementación de la presente resolución.

 

De esta forma, la mencionada Subsecretaría de Estado deberá tener en consideración los siguientes objetivos y funciones:

 

a) Promover acciones en pos de favorecer procedimientos eficaces y expeditos para la adecuada resolución de los conflictos de las y los consumidores hipervulnerables; b) Implementar medidas en pos de la eliminación y mitigación de obstáculos en el acceso a la justicia de las y los consumidores hipervulnerables; c) Orientar, asesorar, brindar asistencia y acompañar a las y los consumidores hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo; d) Identificar oficiosamente los reclamos de las y los consumidores hipervulnerables presentados en la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo(COPREC) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC); e) Facilitar los ajustes razonables para el pleno ejercicio de derechos de las y los consumidores hipervulnerables en los procedimientos administrativos; f) Articular la intervención del Servicio de Patrocinio Jurídico Gratuito creado por Resolución N° 50 de fecha 30 de marzo de 2015 de la ex Secretaría de Comercio del ex Ministerio de Economía y Finanzas; g) Realizar gestiones oficiosas ante los proveedores identificados en los reclamos para la adecuada resolución de los conflictos de las y los consumidores hipervulnerables; h) Proponer el dictado de medidas preventivas, en los términos del párrafo 8 del Artículo 45 de la Ley N° 24.240;i) Proponer acciones de educación, divulgación, información y protección diferenciada a las y los consumidores hipervulnerables a través de la Escuela Argentina de Educación para el Consumo; j) Articular acciones con el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC), asociaciones de consumidores, entidades empresarias, organizaciones no gubernamentales, universidades, colegios y asociaciones de abogadas y abogados y otros organismos públicos o privados a los fines de promover estrategias para garantizar una protección reforzada a las y los consumidores hipervulnerables; k) Relevar la información necesaria para evaluar, analizar, diseñar y desarrollar herramientas de relevamiento y análisis de información que identifiquen las barreras de acceso de las y los consumidores hipervulnerables; l) Promover en los proveedores de bienes y servicios buenas prácticas comerciales en materia de atención, trato y protección de derechos de las y los consumidores hipervulnerables; m) Colaborar en la implementación en los sistemas estadísticos y de control de gestión de indicadores relativos alas y los consumidores hipervulnerables(20).

 

Un punto de singular importancia de la normativa es la disposición de que los procedimientos administrativos en los que esté involucrado un consumidor o consumidora hipervulnerable deberán observar como principios procedimentales rectores al “lenguaje accesible” y el “deber reforzado de colaboración”, todo ello sin perjuicio de otros establecidos por la legislación administrativa (cfr. art.4° de la Resolución).

 

A la par, se invita por la norma “a las Autoridades de Aplicación de la ley 24.240 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y de las Provincias para que, dentro de sus respectivas competencias, adopten las medidas pertinentes para garantizar en sus jurisdicciones una tutela de acompañamiento para las y los consumidores hipervulnerables” (art. 5°).

 

Surge interesante resaltar que de los considerandos de la Resolución se desprende que no obstante la vulnerabilidad estructural de todos los consumidores en el mercado, algunos de ellos pueden encontrar agravada su situación en razón de su edad, género, condición psicofísica, nacionalidad, entre otras, lo que obliga a la adopción de medidas de tutela diferenciada sobre estos sujetos.

 

Esto sería no más que aplicar el art. 42 de nuestra Carta Magna (21), empero la referencia al art. 75, inc. 23 de la Constitución en otro de los considerandos de la norma, aparece insoslayable, al imponer la necesidad de promover medidas de acción positiva que garanticen la igualdad real de oportunidades y de trato y el pleno goce y ejercicio de los derechos reconocidos por la citada Constitución y por los Tratados Internacionales vigentes sobre derechos humanos, en particular respecto de los niños y las niñas, las mujeres, los adultos mayores y las personas con discapacidad (la conocida como cláusula o principio de igualdad y de la discriminación positiva).

 

Atendiendo a estos fines, la Resolución se fundamenta en que “corresponde brindar a los consumidores hipervulnerables una atención prioritaria que se materializa con la implementación de estrategias dinámicas, personalizadas y ágiles que permitan una adecuada composición de los conflictos según las necesidades de cada caso”.

 

Es de destacar la mención que se formula, en otro de los considerandos, a “Que, asimismo, las consecuencias en el marco de las relaciones de consumo que ha provocado la emergencia sanitaria declarada mediante el Decreto N° 260 de fecha 12 de marzo de 2020 como consecuencia del COVID-19,ponen de relieve la necesidad de establecer mecanismos específicos para consumidores hipervulnerables”.

 

En miras a la búsqueda de la mentada protección, la Secretaría de Comercio Interior a cargo de Paula Irene Español, en su condición de autoridad nacional de aplicación de la ley de Defensa del Consumidor, decide “Que atento estas facultades y las situaciones expuestas precedentemente, deviene pertinente y necesario, mediante la presente medida institucionalizar esta tutela de acompañamiento oficiosa, expedita y especializada hacia los reclamos presentados por consumidores hipervulnerables a través del Sistema de Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) y Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, con el objetivo de fortalecer su funcionamiento y de cumplir con la manda constitucional y legal prevista para estos casos”.

 

 

Resqui Pizarro - Recasens Siches & Asociados. Abogados - Consultores - Agentes de la Propiedad Industrial
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Citas

(1) Artículo 1º, ley 24.240 —Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario. Se considera consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

(Artículo sustituido por punto 3.1 del Anexo II de la Ley N° 26.994 B.O. 08/10/2014 Suplemento. Vigencia: 1° de agosto de 2015, texto según art. 1° de la Ley N° 27.077 B.O. 19/12/2014).



(2) Sobre el tema ver: C. LIMA MARQUES, Observaciones y Propuestas sobre las Reglas Generales y el Campo de Aplicación del Proyecto de Convención Interamericana de Derecho Internacional Privado sobre la Ley Aplicable a Algunos Contratos de Consumo de Brasil. Disponible en:

http://www.oas.org/dil/esp/art1consideracionesgenerales4-env_lima_marques.pdf.

Marques considera que los consumidores sobreendeudados también son hipervulnerables.



(3) Artículo 60, LDC — Planes educativos. Incumbe al Estado nacional, a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a las provincias y a los Municipios, la formulación de planes generales de educación para el consumo y su difusión pública, arbitrando las medidas necesarias para incluir dentro de los planes oficiales de educación inicial, primaria, media, terciaria y universitaria los preceptos y alcances de esta ley, así como también fomentar la creación y el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y usuarios y la participación de la comunidad en ellas, garantizando la implementación de programas destinados a aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situación desventajosa, tanto en zonas rurales como urbanas.

(Artículo sustituido por art. 30 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008).



(4) Artículo 17, Ley 26.522 — Consejo Asesor de la Comunicación Audiovisual y la Infancia. La autoridad de aplicación deberá conformar un Consejo Asesor de la Comunicación Audiovisual y la Infancia, multidisciplinario, pluralista, y federal33 integrado por personas y organizaciones sociales con reconocida trayectoria en el tema y por representantes de niños, niñas y adolescentes.

Su funcionamiento será reglamentado por la autoridad de aplicación de la ley. El mismo tendrá entre sus funciones:

a) La elaboración de propuestas dirigidas a incrementar la calidad de la programación dirigida a los niños, niñas y adolescentes;

b) Establecer criterios y diagnósticos de contenidos recomendados o prioritarios y, asimismo, señalar los contenidos inconvenientes o dañinos para los niños, niñas y adolescentes, con el aval de argumentos teóricos y análisis empíricos;

c) Seleccionar con base en un modelo objetivo de evaluación, los proyectos que se presenten al Fondo de Fomento Concursable previsto en el artículo 153;

d) Propiciar la realización de investigaciones y estudios sobre audiovisual e infancia y de programas de capacitación en la especialidad;

e) Apoyar a los concursos, premios y festivales de cine, video y televisión para niños, niñas y adolescentes y los cursos, seminarios y actividades que aborden la relación entre audiovisual e infancia que se realicen en el país, así como los intercambios con otros festivales, eventos y centros de investigación internacionales, en el marco de los convenios sobre audiovisual y cooperación cultural suscriptos o a suscribirse;

f) Promover una participación destacada de la República Argentina en las cumbres mundiales de medios para niños, niñas y adolescentes que se vienen realizando en distintos países del mundo de manera bianual y apoyar las acciones preparatorias que se realicen en el país a tal fin;

g) Formular un plan de acción para el fortalecimiento de las Relaciones del Campo Audiovisual que comprende cine, televisión, video, videojuegos, informática y otros medios y soportes que utilicen el lenguaje audiovisual, con la cultura y la educación;

h) Proponer a los representantes del sector ante el Consejo Consultivo Honorario de los Medios Públicos;

i) Promover la producción de contenidos para niños, niñas y adolescentes con discapacidad34;

j) Elaborar un Programa de Formación en Recepción Crítica de Medios y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a fin de:

(1) Contribuir a la capacitación y actualización de los docentes para una apropiación crítica y creativa del audiovisual y las tecnologías de la información y las comunicaciones, en su carácter de campos de conocimiento y lenguajes crecientemente articulados entre sí.

(2) Formar las capacidades de análisis crítico, apreciación y comunicación audiovisual de los niños, niñas y adolescentes para que puedan ejercer sus derechos a la libertad de elección, de información y de expresión, en su calidad de ciudadanos y de públicos competentes de las obras audiovisuales nacionales e internacionales.

(3) Apoyar la creación y el funcionamiento de redes de niños, niñas y adolescentes en las que sus participantes puedan generar acciones autónomas de análisis y creación de sus propios discursos audiovisuales e instancias de circulación de los mismos, como parte inescindible de su formación integral y de su condición de ciudadanos.

(4) Aportar a la generación de condiciones de igualdad de oportunidades para el acceso a la información, conocimientos, aptitudes y tecnologías de la información y las comunicaciones que posibiliten la superación de la brecha digital y promuevan la inserción de los niños, niñas, adolescentes y jóvenes en la sociedad del conocimiento y el diálogo intercultural que ella reclama.

k) Monitorear el cumplimiento de la normativa vigente sobre el trabajo de los niños, niñas y adolescentes en la televisión;

l) Establecer y concertar con los sectores de que se trate, criterios básicos para los contenidos de los mensajes publicitarios, de modo de evitar que éstos tengan un impacto negativo en la infancia y la juventud, teniendo en cuenta que una de las principales formas de aprendizaje de los niños es imitar lo que ven.



(5) Artículo 70, Ley 26.522 — La programación de los servicios previstos en esta ley deberá evitar contenidos que promuevan o inciten tratos discriminatorios basados en la raza, el color, el sexo, la orientación sexual, el idioma, la religión, las opiniones políticas o de cualquier otra índole, el origen nacional o social, la posición económica, el nacimiento, el aspecto físico, la presencia de discapacidades o que menoscaben la dignidad humana o induzcan a comportamientos perjudiciales para el ambiente o para la salud de las personas y la integridad de los niños, niñas o adolescentes.

(6) Artículo 1097, CCyCN - Trato digno. Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

(7) Artículo 1098, CCyCN- Trato equitativo y no discriminatorio. Los proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores.

(8) Dice el párrafo referido: “es abusiva, entre otras, la publicidad discriminatoria de cualquier naturaleza, la que incite la violencia, explote el miedo o la superstición, se aproveche de la falta de juicio y experiencia de los niños, desprecie valores ambientales, o que sea capaz de inducir al consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad”.



(9) Señala el art. 39: “está prohibido al proveedor de productos o servicios, entre otras prácticas abusivas (…) IV - aprovecharse de la debilidad o ignorancia del consumidor, teniendo en cuenta su edad, salud, conocimiento o condición social, para imponerle sus productos o servicios”.

(10)                Urrutia, Liliana Aída B., CONSUMIDORES HIPERVULNERABLES

Con motivo de la presentación del Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor. XX CONGRESO ARGENTINO DERECHO DEL CONSUMIDOR, FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL LITORAL, Santa Fe, 15 y 16 de marzo de 2019, COMISIÓN No 1SISTEMA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR.



(11)                Un sujeto vulnerable sería aquella persona que se encuentra en una situación de vulnerabilidad, que puede ser permanente o transitoria. Se consideran en condición de vulnerabilidad aquellas personas que, por razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, encuentran especiales dificultades para ejercitar sus derechos.

Podrán constituir causas de vulnerabilidad, entre otras, la edad, la discapacidad, la pertenencia a minorías, la pobreza, el género, la victimización.



(12)                Barocelli, Sergio S., Consumidores hipervulnerables. Hacia la acentuación del principio protectorio, LA LEY 23/03/2018, 1; LA LEY 2018-B, 783.

(13)                Arias, María Paula, La protección transversal de los hipervulnerables, XX CONGRESO ARGENTINO DE DERECHO DEL CONSUMIDOR (Debate del Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor) Comisión N° 1: Sistema de protección del consumidor.

(14)                "Machinandiarena Hernández, Nicolás c/ Telefónica de Argentina S.A. s/ reclamo contra actos de particulares", causa donde se condenó a la empresa demandada a reparar el daño moral y a pagar una multa civil de $ 30.000 por el trato discriminatorio que implicaba no contar con rampas de acceso - o algún mecanismo alternativo - para discapacitados motrices en sus oficinas de atención al público. La empresa telefónica fue condenada a indemnizar al consumidor el daño moral padecido y a pagar

una suma en concepto de daño punitivo por el trato indigno (art. 8 bis LDC) impetrado y el acto discriminatorio (art. 1°, ley 23.592) del que fue destinatario. Cámara Civil y Comercial de Mar del Plata, Sala II, sentencia que fue confirmada por la SCJ de la provincia de Buenos Aires, el 06/11/2012.

(15)                Artículo 1101, CCyCN - Publicidad. Está prohibida toda publicidad que:

a) contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del producto o servicio;

b) efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza tal que conduzcan a error al consumidor;

c) sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.



(16)                In re, “Aguilera, Griselda Isabel c/Banco Piano S.A. s/ Demanda de Derecho de consumo”, 17/12/2018, Juzgado de 1era.instancia Civil y Comercial de Distrito de la 14a Nominación de la ciudad de Rosario.

(17)                Frustagli, Sandra A., “Subconsumidores o consumidores especialmente vulnerables: Hacia la acentuación del principio protectorio, en Protección Jurídica de los Subconsumidores. Consumidores especialmente vulnerables”, Coord., Arias, María Paula y Urrutia, Liliana A. B., Juris, Rosario, 2017, pág. 64.

(18)                Arias, María Paula, Lineamientos hermenéuticos sobre prácticas y cláusulas abusivas, con especial referencia a los sujetos hipervulnerables, SJA 06/12/2017, 26; JA 2017-IV, 1312.

(19)                Artículo 52, LDC — Acciones Judiciales. Sin perjuicio de lo dispuesto en esta ley, el consumidor y usuario podrán iniciar acciones judiciales cuando sus intereses resulten afectados o amenazados.

La acción corresponderá al consumidor o usuario por su propio derecho, a las asociaciones de consumidores o usuarios autorizadas en los términos del artículo 56 de esta ley, a la autoridad de aplicación nacional o local, al Defensor del Pueblo y al Ministerio Público Fiscal. Dicho Ministerio, cuando no intervenga en el proceso como parte, actuará obligatoriamente como fiscal de la ley.

En las causas judiciales que tramiten en defensa de intereses de incidencia colectiva, las asociaciones de consumidores y usuarios que lo requieran estarán habilitadas como litisconsortes de cualquiera de los demás legitimados por el presente artículo, previa evaluación del juez competente sobre la legitimación de éstas.

Resolverá si es procedente o no, teniendo en cuenta si existe su respectiva acreditación para tal fin de acuerdo a la normativa vigente.

En caso de desistimiento o abandono de la acción de las referidas asociaciones legitimadas la titularidad activa será asumida por el Ministerio Público Fiscal.

(Artículo sustituido por art. 24 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008).

(20)                Sobre la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor y la Escuela Argentina de Educación en Consumo (E.A.E.C.), ver nuestro artículo “Breve comentario a las nuevas disposiciones de Defensa del Consumidor”, del 10/09/2019 en Abogados.com.ar.

(21)                Artículo 42, CN - Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.

Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.

La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.

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