Defensa del Consumidor: Nuevas regulaciones para los canales de Atención al Cliente

El 12 de octubre se publicó en el boletín oficial la Resolución 1033/2021, dictada por la Secretaría de Comercio Interior mediante la cual se establecen parámetros mínimos obligatorios que deberán aplicar las empresas en su canal de comunicación con sus clientes (consumidores).

 

Los proveedores cuentan con un plazo de 6 meses, a contar de la publicación para adaptar sus servicios de Atención al Cliente a la presente Resolución. Las micro, pequeñas y medianas empresas (conforme los términos de la Ley 25.300), queda exceptuadas de su aplicación.

 

Los principales aspectos de la Resolución son:

 

  • El Servicio de atención al cliente deberá ser accesible, eficaz, amable, respetuoso, considerado y mediante el cual se facilite al consumidor la información necesaria, además de resolver quejas, reclamos y cualquier otra cuestión planteada por el cliente.
  • Se le deberá otorgar un Trato Digno del Consumidor como así también se deberá respetar el Derecho a la Información, otorgando información clara al consumidor, de forma tal que no se preste a dobles interpretaciones, o que contenga información errónea que pueda inducir al error al consumidor.
  • En cuanto a los servicios de Cobranzas, resalta el deber del proveedor de brindar información completa al consumidor respecto de la deuda reclamada, la que deberá ser detallada, adecuada y suficiente.
  • La Resolución también regula el plazo de 24 horas, para que el Proveedor extienda el Certificado de Libre deuda, a solicitud del consumidor, para el caso de que la deuda reclamada sea inexistente o se encuentre prescripta.
  • Asimismo, el proveedor deberá garantizar la atención por parte de una Persona Humana, la misma deberá efectuarse ya sea telefónicamente o por cualquier otro medio electrónico, y en toda comunicación quien atienda al consumidor deberá informarle su nombre y apellido al iniciar la conversación o a requerimiento del consumidor.
  • En cuanto a los Tiempos de Atención, la demora en espera no deberá superar los 5 minutos, se deberá evitar derivaciones, o solicitarle al consumidor que se comunique en otro momento, como así también vender o publicitar algún producto al consumidor en dicho tiempo de espera.
  • La Atención Telefónica deberá ser gratuita, y el proveedor deberá proporcionar además una casilla de E-Mail, dicha información tendrá que ser publicada de manera destacada en su página web, plataformas o aplicaciones, en el contrato o en las facturas que emita.
  • Las Grabaciones quedan prohibidas para comunicarse con los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios. Asimismo, se prohíbe: el empleo de inteligencia artificial, bots, respuestas a preguntas frecuentes, videos explicativos, contestadores automáticos, grabaciones, operadores automáticos u otros medios análogos, como medio exclusivo de atención a las/os consumidores.
  • En cuanto a los Operadores, la Resolución menciona que deberán estar debidamente capacitados para atender al cliente, y que, en caso de que el proveedor lo requiera, la Secretaría podrá brindar, a través de la Escuela Argentina de Educación en Consumo (EEAC), capacitaciones o formación en caso de requerirlo.
  • El Horario de Atención deberá ser idéntico al horario de Atención Presencial, y no podrá ser menor a 60 hs. semanales.
  • En cuanto a las Opciones del Menú las mismas no podrán superar el número de 5 (cinco) en el primer nivel del llamado, teniendo que ser una de ellas opción a ser atendido por una persona humana.
  • Si la Comunicación se viera interrumpida deberá dejarse asentado en el sistema de quejas o consultas, y deberá comunicarse con el cliente. En caso de no poder establecer dicha comunicación deberá dejarlo registrado.
  • Asimismo, la Resolución enumera en 12 incisos de forma no taxativa, ejemplos de Prácticas Abusivas.
  • Respecto de las Quejas, Consultas o Reclamos el proveedor deberá enviar el número de dicha gestión por mail al consumidor, independientemente de haberlo efectuado por otro medio, y deberá brindarle información del estado del mismo, cuando éste último lo requiera.
  • En cuanto al Plazo de Resolución, deberá ser de 72 horas, para el caso de pedido de Información, y de 10 días para la Resolución final del Reclamo. Dicha resolución final deberá ser comunicada al consumidor.
  • Por último, la Resolución establece que los Servicios de Atención al Consumidor deberán ser objeto evaluación integral y reporte escrito mediante Auditoría Externa o Interna, al menos 1 vez al Año.

Por Gastón Miani y Romina Sabec 

 

 

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