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Viernes 15 de Octubre de 2021
Resolución N° 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior. Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia
El 12 de octubre de 2021 se publicó en el Boletín Oficial la Resolución N° 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior. Dicha norma tiene por objeto establecer los Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia (los “Parámetros”) que brindan los proveedores de bienes y servicios, en el marco de la normativa de defensa del consumidor. Quedan exceptuados de su cumplimiento las micro, pequeñas y medianas empresas.
Dentro de los Parámetros se establece:
- La obligación de otorgar un trato digno, equitativo y respetuoso de acuerdo a la identidad de género autopercibida del consumidor.
- Los requisitos de la información que deben contener las comunicaciones por deudas.
- El derecho a la atención por parte de una persona humana.
- El tiempo de espera máximo de cinco minutos en comunicación a distancia, contados desde el primer mensaje hasta que el consumidor efectivamente sea atendido por un operador.
- La obligación de contar con una línea telefónica gratuita. El horario en el servicio de atención telefónica deberá ser igual al horario de atención al público presencial y no podrá ser inferior a sesenta horas semanales. En el primer nivel del llamado las opciones del menú no podrán ser superiores a cinco, debiendo ser una de ellas la opción de atención por parte de una persona humana.
- La prohibición de utilizar grabaciones para comunicarse con los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios.
- La prohibición de utilizar inteligencia artificial, bots, respuestas a preguntas frecuentes, videos explicativos, contestadores automáticos, grabaciones, operadores automáticos u otros medios análogos, como medio exclusivo de atención.
- Prácticas abusivas, tales como efectuar comunicaciones fuera del horario de 9 a 20 horas los días hábiles, o los días sábados, domingos, feriados o días no laborales; o efectuar comunicaciones telefónicas desde teléfonos o centrales telefónicas que oculten el número telefónico.
- La obligación de los servicios de atención al consumidor de ser objeto de evaluación integral y reporte escrito por parte de una auditoría interna o externa, como mínimo, una vez al año.
Se otorga un plazo de seis meses contados a partir de la publicación de la norma para que los proveedores adapten sus servicios de atención al consumidor a los Parámetros.
Por Luis D. Barry y M. Carolina Abdelnabe Vila
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