Art铆culos
Martes 28 de Octubre de 2008
Los Abogados Buscan el Sello de Calidad
Por Juan Carlos Trevis谩n
Los clientes prefieren cada vez m谩s los bufetes que cuentan con procesos adecuados a est谩ndares de calidad. El cambio de cultura interna y los pasos necesarios para lograr la calificaci贸n.
Existe una tradicional cultura que acepta que los abogados tienen una forma de trabajar y de relacionarse que se basa en su conocimiento jur铆dico, en su capacidad para crear lazos duraderos con sus clientes y en el resultado final de su asesoramiento. Si bien estos valores siempre ser谩n importantes, y el resultado final exitoso es el buen fin buscado en la relaci贸n letrado-cliente, la progresiva complejidad de las estructuras empresarias y el c煤mulo de trabajo de los estudios que llegan a ciertas dimensiones en su crecimiento hacen indispensable buscar las formas adecuadas para lograr esos mismos resultados con mayor eficiencia.
Como reacci贸n primera a estas necesidades, desde hace alg煤n tiempo se puede observar que en los m谩s importantes estudios comparten responsabilidades con los letrados, gerentes administrativos, contadores, especialistas en sistemas, formadores de im谩genes, dise帽adores gr谩ficos y otros colaboradores cuyo expertise est谩 claramente diferenciado del quehacer jur铆dico. Sin embargo, esa mayor estructura, si bien necesaria, ha recargado en muchos casos los tiempos y los tr谩mites internos, lo que redunda en cierta pesadez y demora en la prestaci贸n del servicio.
Esto ha dado lugar a que en los 煤ltimos a帽os algunos estudios han entendido que al funcionamiento de su organizaci贸n es posible adicionarle un importante valor agregado mediante la adecuaci贸n de sus procesos a est谩ndares de calidad certificados por prestigiosas organizaciones especialistas en la materia, con la mira puesta especialmente en lograr la plena satisfacci贸n del cliente, insert谩ndose en el desarrollo de una mejora cont铆nua en la prestaci贸n de sus servicios Decidir transitar este camino implica sin embargo un cambio de gran importancia en el funcionamiento de las organizaciones jur铆dicas, lo que no puede hacerse sin cumplir determinadas condiciones, pero como contrapartida se ha detectado una cada vez mayor valoraci贸n de los clientes a la prestaci贸n de servicios por estudios as铆 organizados.
No es aventurado se帽alar que en un futuro pr贸ximo esta forma de actuar ser谩 indispensable y se puede vaticinar que la misma ser谩 en poco tiempo una exigencia insoslayable de los clientes, especialmente las empresas, pues estos procesos, sobre la base de una rica y ya prolongada experiencia, permiten brindar mejores servicios con una 贸ptima utilizaci贸n del tiempo de ambas partes de la relaci贸n profesional.
El primer paso a dar para una eventual certificaci贸n consiste en consensuar un importante cambio cultural interno que lleve a la organizaci贸n y especialmente a sus cuadros directivos al convencimiento de la necesidad de una mejor implementaci贸n en la prestaci贸n de los servicios jur铆dicos a cargo del estudio. Es previsible que los cuadros m谩s j贸venes de los estudios sean quienes con mayor entusiasmo apoyen estas iniciativas, por lo que el primer obst谩culo a vencer ser谩 la posici贸n de los viejos socios, portadores de una cultura 鈥搒i bien hist贸ricamente exitosa鈥 muy posiblemente sin proyecciones futuras para lograr los mismos resultados.
Si no existe convencimiento y responsabilidad de la direcci贸n para intentar este cambio, el proyecto est谩 destinado al fracaso y los primeros que as铆 lo considerar谩n ser谩n los organismos certificantes, lo que abortar谩 el intento desde su inicio. Si, en cambio, el equipo directivo del estudio apoya el proyecto, ser谩 necesaria tambi茅n una intensa y capacitada transmisi贸n del mismo a todos los integrantes de la organizaci贸n explicando la conveniencia del proyecto a la totalidad de los estamentos que la integran, procurando obtener un compromiso cierto y razonado para participar en los cambios. Es previsible que si la organizaci贸n se mete de lleno en estos proyectos, aquellos de sus integrantes que no los compartan, los minimicen o presten acuerdos solamente formales ser谩n superados por la propia din谩mica de los cambios, cualquiera fuere su nivel en el estudio, y tendr谩n que replantear su compromiso o su rol en la organizaci贸n.
ENTRENADOR. Una vez tomada la decisi贸n es aconsejable contratar a un coach, experto en calidad, para que lidere el proceso, pues la falta de adecuados conocimientos sobre el tema y la absorci贸n de los letrados por sus tareas diarias hacen sumamente dif铆cil que socios o asociados del estudio puedan asumir ese rol.
Lo dicho no implica que algunos de los integrantes de la organizaci贸n 鈥搇a experiencia nos dice que los m谩s j贸venes del equipo directivo鈥 sean los principales colaboradores del coach poni茅ndose al hombro el proceso. Una primera tarea consistir谩 en consensuar meditadamente cu谩les son los objetivos de la organizaci贸n, qu茅 valores deben respetarse por todos sus integrantes, los actuales y los que vendr谩n, y cu谩l es la imagen del estudio que sus directivos tienen para un futuro en el mediano y largo plazo.
Determinadas y asumidas estas pautas fundamentales, los integrantes del estudio deber谩n considerar con sentido cr铆tico cada uno de los procesos que lleva adelante la organizaci贸n, identificando cu谩les de ellos deben considerarse claves y c贸mo deben instrumentarse las normas que los regulen y los cambios a producir. Esto debe dar lugar a la elaboraci贸n de manuales de calidad, determinantes de las pol铆ticas a implementar en este tema, y a manuales operativos que detallen minuciosamente los pasos a seguir en la actuaci贸n administrativa y profesional, que pauten desde la forma de atender las llamadas al estudio, la manera en que debe entrevistarse a un cliente nuevo, la organizaci贸n de equipos para esa atenci贸n, los par谩metros y manera para facturar, hasta la realizaci贸n de evaluaciones internas a todos los integrantes del estudio, incluso a los m谩s encumbrados.
Fuente:www.fortuna.uol.com.ar
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